工行江苏分行营业部五大措施强力压降柜面业务可分流率

    为进一步突出强化渠道分流，促进尽快解决当前排长队、投诉多的顽疾，推进服务质量的提高，工行江苏分行营业部日前召开了全网点视频会议并下发文件，采取五大措施，强力推进柜面业务分流压降工作。
　　
    一、调整考核办法，强化机制推动。通过将支行“柜面业务可分流率”纳入月度红黑榜考核；在原支行经营绩效综合考评办法“柜面业务可分流率”考核项目中，大幅度增加考核项目分值；增设柜面业务可分流率下降计划完成率项目；新增网点离柜业务量奖励办法；调减柜面可分流业务量奖励标准等，树立“业务分流，人人有责”的理念，全面提升全行对压降工作的主动性、积极性。
　　
    二、加大营销力度，推动分流高效化。实行渠道价格差异化策略，电子银行渠道5折优惠、ATM、自助终端价格优惠和电子银行开户赠礼策略，以吸引客户使用电子银行和自助设备；充分发挥网点的营销阵地作用，增强电子渠道对客户的吸引力，培养客户电子渠道使用习惯；扩张介质类业务规模，大力发展网上银行证书客户和手机银行客户，提高电子银行动户率；引导客户使用批量代扣方式办理缴费业务，为分流柜面业务创造条件。
　　
    三、强化分流能力，压降柜面业务。制订分流操作指引，优化网点服务流程，设置开通排队机上可分流业务的分流温馨提示功能，进一步加大电子渠道介质开户效率，帮助客户节约办理时间，调查、掌握客户使用需求，有针对性地提高分流效果。
　　
    四、加大组织推动，落实目标进度。由总经理室领导总抓，电子银行部主牵头，个金、运管、党务部密切配合，网点办、科技、财会、人力、办公室等相关部门协同实施，各支行实施一把手负责制，成立团队，将工作措施细化落实到网点业务、服务营销的每个相关环节，将方案措施传导到每一位员工，通过业务可分流率压降，真正提升工行服务品质。
　　
    五、审慎摆正关系，提升服务价值。制定切实可行的引导方案，引导客户掌握使用电子渠道办理业务的技巧和方法。正确、妥善处理好强力压降可分流业务量和客户服务的关系，对可分流业务的把控，必须是在通过成功引导客户的基础上实现的业务良性分流，坚决杜绝为了完成分流指标，降低客户服务质量，引发拒办业务等客户投诉现象。