工行江苏分行营业部城北支行创新服务机制全面提高整体服务水平

    工行江苏分行营业部城北支行在一季度全行服务工作取得第一名优异成绩的同时，居安思危召开辖内网点正副主任的服务提升研讨会，共同探讨不断创新服务机制，全面提高整体服务水平的新思路。
　　
    一、强化细节管理，提升服务品质。目前支行大部分网点的服务大环境有很大的改善，但在一些服务细节上做的不到位，有的网点的宣传折页摆放不整齐，地面上有纸屑，柜台上物品摆放不整齐，窗口暂停营业时未按规定打字幕和落下窗帘等，在和客户交流过程中的语气、手势等方面都还有欠缺。为此，要求网点负责人加强对服务细节上的管理，利用晨会、列会等各种方式对员工进行规范化培训，提升支行整体服务品质。
　　
    二、构建大堂梯队，确保管理衔接。大堂经理规范服务是网点整体服务的关键环节，为了保证网点的大堂经理服务上不脱节，支行要求网点组建大堂梯队，由大堂经理、理财经理、网点负责人及网点其余人员共同组成大堂服务团队，赋予大堂经理在营业大厅里对柜员服务规范进行督导的权利，并在网点的大厅里设定固定迎送客户区域，当大堂经理因故不在区域类的时候，其余人员作为大堂梯队，及时跟进充实大堂服务，及时对客户进行迎送，保证在大堂服务环节上不脱节。
　　
    三、加强交流互动，推进服务水平。在这次服务检查中，支行排名靠前的网点与排名靠后的网点相差好几百位，支行利用现有的服务资源，网点之间采取“走出去，请进来”的服务交流互动，网点之间采取互相帮助，取长补短，共同进步的服务机制，取得较好的效果。近期，定淮门支行网点负责人带领部分员工专程来到湖南路支行进行服务交流，模范西路支行特别邀请湖南路支行服务明星柜员对网点所有人员进行一对一的服务规范培训、互动，都取得了很好的效果。
　　
    四、挖掘服务亮点，弘扬先进典型。在日常网点的服务工作中，支行注重对服务亮点的挖掘，对出现的好人好事积极给予大力宣传，要求网点每月上交一篇服务文章并纳入季度绩效考核，对未完成任务的网点给予批评并作出经济处罚。近期，虹桥支行大堂经理王郡统帮助一名心脏病突发的老人，家属送来了锦旗；上面题词“助人为乐。品德高尚”；定淮门支行大堂经理杨化冰在网点的巡视中，发现一名年纪大的女士在自助区上边接电话边汇款，神情焦虑，及时上前询问时遭到强烈的抵触，杨化冰立即中止了操作，该客户表示不满，结果网点人员的劝说方才理解；次日，老人又来到网点，送上自己作为主编出版的两本书，扉页上题写：“工行定淮门支行：贵行能保卫人民财产，尤其是像我这样老年妇女顾客，难能可贵，向你们致敬并致谢。”