工行江苏分行营业部城西龙园支行采取四大措施争创服务一流网点

    工行江苏分行营业部城西龙园支行为了进一步提升网点服务水平，研究和安排部署相关服务工作，采取集中整治的措施，重点做好以下几个方面的工作：
　　
    一、抓教育，重在源头。网点下定决心确定争上游的工作目标，决心在服务质量上打一个翻身仗。理念是行动的先导，网点组织以服务为主题的、形式多样的座谈交流，为员工提供规范行为标准和依据，从制度上确保优质服务工作的顺利开展，不断提升全行员工的服务理念，务求让全体员工充分认识到“服务高于一切管理”的经营理念，加强对员工的培训和服务典型案例的经验交流，让员工明白优质服务就是竞争客户和赢得市场，产生效益，增加收入的链条关系。
　　
    二、强管理，夯实基础。一是建立和完善服务管理责任制。强化服务工作人人有责的思想意识，全面实行文明服务岗位包干制，将文明服务管理的各项要求分区域，分条款地落实到每个人，树立主人翁精神，全面调动网点员工责任意识，明确分工，明确职责，高度重视服务工作，将服务工作与业务经营管理工作同布置、同考核，以高标准高质量的要求全面提升网点的服务工作。二是建立和完善服务质量考核机制。科学运用正负激励方式，组织考核办法专题解读，加大服务工作二级考核力度，提高服务工作在绩效考核中的占比，严惩服务不规范不到位行为，让员工充分认识到优质服务必要性重要性，力争在最短的时间让网点服务工作有个全新改观。三是建立员工信息沟通渠道机制。定期召开员工服务工作座谈会，听取员工心声，加强相互沟通交流，努力形成上下贯通、左右协调、齐心协力抓服务工作运行机制。特别是在员工与客户沟通中出现的问题，积极予以解决，将一些矛盾在初期给予化解，让员工能够在问题的解决过程中掌握方法，不断提高服务技能，真正在业务处理过程中放松心态以微笑从容应对。四是全力抓好检查制度的落实。网点定期进行检查，按照省分行的有关要求，采取调看录像、现场检查等方法，通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改。五是定期召开服务工作整改动员会。对网点近期服务工作出现的问题进行分析，大家共同讨论网点服务工作的补救措施，找出提升部门服务的改进方法。在网点服务工作会议中，对各级岗位作了明确要求，各级员工也作了表态发言并向网点负责人作了郑重承诺发言，网点上下一心全力提升网点服务。
　　
    三、严规范，打造势头。网点将坚持深入开展“改进服务，提升服务质量”活动，始终按照上级行的统一要求，全面落实服务规范化。一是认真落实既有的服务规范，追求尽善尽美；二是从办公环境整洁、大堂经理和柜员的“口勤（三声服务等）、手勤（双手递送等）、腿勤（站立服务、及时引导）”等细节做起，持之以恒，规范执行；三是要求柜员熟悉对公单位会计和个人重点客户的姓氏，主动问候，缩短与客户的距离，营造温馨服务氛围。大堂经理做到有效疏导客户，正确分流、识别、引导客户，及时处理纠纷，利用技巧化解矛盾及投诉等等。理财经理充分了解客户需求，坚持为不同的客户提供差异化、专业化、高质量的金融服务，提升优质客户的满意度、忠诚度，稳定优质客户群体。加强对网点大堂的管理，重点对大堂采取网点主任、副主任、大堂协理及理财经理多人互补的方式保证大堂有人管理、有人分流。
　　
    四、树明星，发挥效应。网点将在今后的服务工作中，积极开展网点“服务明星”评比活动，对获得月度、季度服务明星的员工进行表彰、奖励，以激发员工做好服务工作的热情和激情，提升网点的整体服务水平。