工行广西玉林分行营业部实施优质服务“五化”工程

    工行广西玉林分行营业部实施优质服务“五化”工程，进一步规范服务行为，提高服务水平和服务质量，树立优质服务品牌形象，大大提升客户对服务工作的满意度。

    服务行为自觉化。该部注意利用晨会、班后会和员工大会，向员工灌输优质服务理念，教育和引导员工牢固树立“以客户为中心”、“服务创造价值”的理念，增强广大员工的优质服务意识，并引导和督促大家将优质服务意识落实到对客户的每一项服务工作中，使大家做到优质服务行为自觉化。
   
    服务技能全面化。该部注重对员工进行服务技能培训，积极组织开展岗位练兵活动，每月进行一次业务技能考核，促使员工提高业务处理效率；开展运行业务系列培训，完善业务操作流程，提高柜面业务质量，压降业务差错率；开展“每月一星”评选活动，通过比服务素质、比服务能力和比服务技巧，将大家公认的服务明星评出来，并让服务明星做经验介绍，促使大家相互学习，取长补短，不断提高服务技能和综合素质。
   
    服务管理精细化。该部切实加强网点服务管理，强化网点负责人现场服务管理职能和工作职责，落实网点服务管理第一责任人制度；为网点负责人开通服务监测系统相关查询功能，了解掌握客户评价情况，以督促柜员引导客户使用评价器，提高客户评价数量，做好对网点和柜员的服务质量考核；注重服务细节管理，从服务的点点滴滴做起，主动寻找服务工作中的不足，落实改进措施，并细化服务标准和规范服务行为，以良好的职业操守和服务规范打造一流服务“软实力”。
   
    服务客户人性化。该部要求网点大堂经理遇到新客户，要热情询问办理何种业务，并向客户说明该如何办理，去哪儿办理；遇到潜在优质客户，主动介绍给客户经理或网点主任进行营销，以向客户推介合适的产品和业务；遇到老客户，进行恰当分流，引导其利用自助设备办理业务；对不熟悉自助设备操作的客户，要进行现场演示，直到客户学会操作为止，使广大客户充分感受到人性化的服务。

    服务环境舒心化。该部积极争取上级行的支持，认真做好营业网点的装修改造工作，对网点内外标识、物理分区、功能结构、设施配置和摆放、色彩搭配等进行统一规范设计，给客户焕然一新的感觉。同时，各营业网点严格做好卫生打扫工作，保持门窗明亮、地面清洁、墙面干净、桌面整洁、设备和用具摆放有序，并建立环境卫生维护责任制，明确维护区域和责任人员。此外，重视营业网点美化工作，在网点内摆放一些花木盘景等，努力营造优雅舒心的服务环境。