今年以来，工商银行启东人民东路支行紧紧围绕市分行"服务质量巩固提升年"活动方案，突出五项重点，不断加大管理力度，优化网点服务，有效促进了网点服务质量的巩固和提升。
一、狠抓网点的环境整治。通过制定实网点卫生值日制度，改变员工习以为常、见怪不怪的现状，将网点环境卫生工作分解责任、落实到人，并明确大堂值班人员每日定时巡查制度，确保网点环境窗明几净、整洁美化，为客户营造整洁、舒适的服务环境。
二、强化员工服务规范执行。针对网点柜员服务中仍存在的问候语缺失，单手接递等现象，通过现场督导，录像回放等方式，使员工充分认识服务陋习的不良后果，从内心提升规范服务的认识，达到服务规范的自觉化、常态化、规范化。
三、严格服务纪律管理和执行。加强员工服务纪律的日常教育和管理，重点整治柜员在服务过程中的使用手机、聊天谈笑、随意摆放私人物品等违反劳动纪律的现象，通过实施"严禁员工营业期间在客户视线内使用手机、严禁员工在服务过程中与客户发生口角、肢体等冲突，严禁在营业柜台放置私人物品，严禁未穿行服进入营业场所，严禁员工在营业场所串岗、聊天"等禁止性规定，进一步规范员工的服务行为。
四、加强大堂值班管理。强调大堂值班人员在岗履职，重点整治大堂经理在服务过程中的秩序维护不到位、分流引导不到位等现象。通过加强培训、现场演示、日常监督、柜员点评等方式，不断提升大堂经理服务水平，实现网点整体服务形象的提升。
五、抓好客户服务投诉处理。制定网点客户投诉管理规定，利用晨会、班后会定期组织网点客户投诉处理预案演练，使每个员工都能了解各自职责，做到遇事不乱，有利有节，熟练掌握投诉处理流程。统一网点日常客户维护处置原则，对柜面发生的一般性错误，由柜员出面立即打招呼，稳定客户情绪；柜面出现争执的，由大堂经理在第一时间安抚客户，或将客户引至专门区域进行沟通；对排队人数增多引群体抱怨的，应由大堂经理及时上前解释和分流，或设法增设窗口，缓解客户情绪。同时强调处理艺术，客户投诉时一般情绪较为急躁，要求接待人员本着有则改之，无则加勉的态度虚心听取客户的意见，对网点员工在工作中存在的缺陷一定不能护短，尽早道歉，取得主动。如出现投诉，明确由网点主任带领当事柜员上门进行解释或道歉，取得客户谅解。
