工行连云港灌云支行实行“四段式”管理 因时制宜做好大堂服务

    大堂是客户的集散地，有时人满，有时相对较少，什么时候来什么客户群体，都有一定规律可循。连云港灌云支行通过深化大堂管理，注重细节研究，摸清客户活动规律，重点抓好四个时段，确保大堂服务工作井然有序。

　第一段：早晨网点刚开门时。老年客户和急需用钱客户较多，对老年客户格外关照，做到嘴甜手勤，行动不便的上前搀扶，问清办理什么业务，请其取号入座，叫号时进行手势引导或搀扶到柜台前。对急需用钱的客户区分金额看是否推荐使用自助设备，对提取大额现金的客户提供钱袋并叮嘱注意安全。

　第二段：上午十时左右。这时客户最多，注意区分个人客户和对公客户引导取号，对办理新开户、网银、汇款、挂失等业务由大堂经理指导预填单，对购买保险、理财等业务的分流给营销人员。对一些小额取款和转账，将客户分流到自助设备处理，并进行使用辅导，教会一个带动一批。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，与其他客户协商给予优先办理。

　第三段：中午前后。有的柜员正在交接班，客户也急于回家，容易产生急躁情绪，此时应注意观察并安抚客户，防止产生矛盾。饭后上班族来办业务的较多，但客户人数相对较少，此时可以有针对性地开展营销活动。

　第四段：下午三、四点钟。做生意的人来存款、汇款的越来越多，着急的客户比较多，柜员也十分疲惫。大堂经理内外兼顾，引导客户落座等候叫号，可以递上一份报纸以安定情绪，给柜员一个安静的环境，将汇款客户尽量分流至自助设备，减轻柜面压力。