2011年以来，工行连云港灌南支行把规范化服务工作摆上突出位置，强抓硬推，迅速提升窗口服务单位良好形象。在当地政府组织的服务单位满意度测评中，该行社会满意度排在所有金融单位的第一位，被灌南县委、县政府授予“优化投资发展软环境建设进位单位”和“服务经济建设有功单位”两个光荣称号。该行是当地获此称号的唯一一家金融单位。
一、确定目标，明确责任，增强意识。一是该行在年初制定全年经营目标计划的同时，确定年度文明服务工作发展目标计划，把文明服务工作纳入目标责任状和绩效考核，使服务和经营融为一体，切实做到同计划同部署同检查考核。二是增强干部职工服务意识，分别组织中层干部、青年员工、中年员工、一线柜员、客户经理等多层次讨论会，同时组织部分人员到系统内服务工作先进行现场学习，利用网点晨会、中层干部会、全行大会等机会，组织员工学习《营业网点规范化服务标准》、《二线为一线服务标准》、《服务管理规定》等文件。通过学习、讨论，该行各部门各岗位员工基本形成 “我要抓好服务，我能抓好服务”的思想共识。
二、强化考核，营造氛围，扎实推进。一是开展“服务工作专项整治”活动，成立服务工作检查小组，采取现场检查和调阅监控录像的方式，对网点和二线部室开展服务检查，每周检查不少于2次，对检查以及满意度测评、95588电话投诉等情况及时通报全行，对认真落实服务管理规定、服务质量高的员工给予奖励，营造争先进位的服务氛围。二是树立文明服务标兵2名，让“身边事教育身边人”。同时该行行领导和部门负责人帮助服务后进员工分析差距，一起寻找落后原因，树立赶超信心，不让任何一名员工掉队。
三、美化环境，亮化窗口，优化服务。该行以营业网点为阵地，把优化网点服务作为提升社会形象的基础工程抓牢抓实。一是美化网点环境。营业厅时时保持窗明几净，物品定位摆放，营造一个清新淡雅简洁的环境，给顾客留下美好的第一印象。二是保持良好秩序。网点主任担当“店长”责任，配合专职大堂经理引导分流客户，指导客户使用叫号机、ATM机、查询转账机等机具设备，改善网点排队状况。同时对保险驻点人员、保安巡逻人员在着装、身份标识、站姿、行动位置、语言上严格要求，使之与网点整个服务水准相协调，做良好秩序的维护者。三是重点抓好柜员规范化服务。对柜员站立微笑服务、“三声”服务、双手接递客户物品等难点环节，重点抓，反复查，坚决养成良好习惯。对不适合大堂经理和柜员岗位的人员调动岗位，优化网点劳动组合。针对客户快速办理业务的要求，规范服务流程，实行首问负责制，限时办结制，杜绝拖拉和推拒业务现象。
四、走出柜台，深入客户，服务社会。一是在抓好网点服务这一基础工程同时，该行着力构建“领导为员工、二线为一线、一线为客户、全行为社会”的大服务格局，把优质文明服务延伸到柜台之外、8小时之外，认真抓好领导和部室人员的服务工作。二是该行行领导班子以身作则，带头统一着装，使用文明用语，逢会必讲服务。通过对客户经理开展禁止性规定和服务规范学习、日常考核、走访客户、问卷调查等多种方式，加强客户经理行为规范化管理。客户经理深入客户中开展业务营销，能够牢记服务规定，热情服务，诚恳待人，展现工行员工良好的敬业精神，把工行的优质产品和优质服务一起带给千家万户，赢得客户的尊重和赞誉。
