建行渭南分行狠抓网点服务质量提升

    今年以来，建设银行渭南分行在做好业务发展的同时，注重服务管理，不断强化员工服务意识，完善服务机制，提升服务效率，促进全行服务水平再上新台阶，从而更好地助力业务发展。

    一、强化服务培训。该行采用案例分析、实战演练、讨论交流、理论授课等形式组织员工学习《规范服务流程标准》、服务理念以及柜面服务技巧等知识，培训覆盖率达100%，从而更好地规范员工服务礼仪、用语等，将“来有迎声、问有答声、去有送声”三声服务以及微笑服务、站立服务落到实处，提高员工的服务水平，使所有员工都能够按照同一标准向客户提供优质服务。

    二、注重服务管理和考核。该行梳理并下发了《柜面服务质量考核管理办法》，通过远程监控、网点客户等候时间通报等非现场检查，以及聘请神秘人检查等方式，查找日常服务过程中存在的不足及时反馈至每个网点，并对服务质量进行定期评比排名，纳入主管行领导以及网点考核之中。通过服务管理和考核，进一步增强员工提升服务质量的积极性，在全行范围内营造“人人创优质服务、个个争做服务明星”的良好氛围。

    三、突出营业大厅管理。坚持从细节入手，确保营业大厅布置整齐，物品摆放合理、卫生干净，员工着装统一，为客户营造一个舒适、温馨、尊贵的服务环境。大堂经理、保安人员和个人客户经理各司其职，做好客户的接待、分流工作，着力解决客户等候时间长等问题。