四星级网点建行长沙红星支行以优质服务为支撑 创星级网点之典范

    为加强网点建设，培育优质服务文化，建行长沙红星支行全行员工认真实干，积极促进服务质量和服务效率的提高，有力促进该行各项业务的发展，连续两年KPI考核位居天心支行榜首，多项指标超额完成支行计划，成为星级网点中名副其实的典范。

    一、创新服务理念，强化服务措施

    该行坚持以客户为中心，以客户满意为目标，狠抓整体服务水平的提升，积极营造“超一流服务行业、创一流服务业绩、争一流服务单位”的工作氛围，创新服务理念，坚持倾情服务，在此基础上通过强化服务举措，不断丰富优质服务内涵。一是利用晨会、例会进一步强化全行员工的优质服务思想、业务操作规定、上班着装要求、服务语言使用、工作时间纪律等，使员工牢记优质服务规范，履行优质服务要求。二是将优质服务纳入到发展总体规划目标，与行风建设、“双基”管理相结合，列入考核考评内容，与绩效挂钩。三是进一步健全优质服务约束机制及服务差错责任追究制，定期开展优质服务检查与评比，严格处罚非优质服务行为，极大地强化了该行员工的优质服务意识，提升了服务质量，赢得了客户满意，推动了业务发展。

    二、注重服务培训，优化服务管理

    该行注重优质服务培训，组织礼仪知识、文明用语和举止仪表等规范化训练，培养员工良好的职业道德素养。并注重岗位练兵和轮岗实习，使员工的服务素质和业务技能不断提升。为进一步巩固各项培训成果，该行进一步健全与完善科学的绩效考评机制，优化优质服务质量考核标准，使优质服务管理思路更加清晰、过程更加规范透明，做到有章可依、有规可循，奖有所依、罚有所据，全行员工的积极性和事业心空前高涨，进一步推动该行各项业务稳健发展。

    三、用心服务存量客户，积极营销潜力客户

    该行为真正落实“想客户之所想，急客户之所急”的服务营销意识，领导班子身先士卒、率先垂范，在服务存量客户方面，实行包干负责到人，由员工根据自己对客户的了解选择客户，建立“一对一”的客户服务联系机制，及时了解客户需求，提供差异化服务，巩固个人高中端客户。同时，客户经理充分挖掘存量客户，加强与VIP客户的日常联系；柜台内外互相配合，充分利用现有基础进行公私联动，积极拓展新客户、新资源，使得客户营销与维护取得了较好成效，极大地改善了服务质量，赢得了业务发展。