建行山西晋城陵川支行以修订神秘人调查评价标准为契机提升服务质量

   为提高个人业务营业网点等渠道的精益服务质量，落实个人客户服务评价体系建设的有关要求，总行在充分调研并征求相关意见的基础上，修订了神秘人调查评价标准，建行山西晋城陵川支行以此为契机，对照修订神秘人调查评价标准为契机，有针对性地规范和完善服务。

    一是知晓修订后的评价标准。组织全行员工对本次标准修订内容认真组织学习和培训，使全行员工及时、准确地掌握修订后的标准，对照服务标准抓落实，不断提高服务质量。

    二是改进服务薄弱环节。近年来神秘人调查发现的网点服务中存在的薄弱环节主要包括：大堂经理对大堂的整体服务管理水平，以及客户经理、个人业务顾问和高柜柜员的主动服务营销意识；网点员工对每个客户服务的全过程，即来有迎声、问有答声、走有送声；对外单位驻点人员等相关人员的管理，包括其身份识别，着装整洁、得体，言谈举止礼貌、规范等，做到常检查，常规范，形成一种良好的职业习惯，确保客户在网点享有全面、良好的人员服务体验。

    三是防止过度推销和欺诈交易。无论是我行员工，还是外单位驻点人员，既要坚持服务主动性，又要在产品销售过程中尊重客户意愿，避免过度推销，要真实、准确、客观介绍产品信息，杜绝欺诈交易，不片面夸大产品的收益或利益，不回避产品所蕴含的风险因素，让客户以自身的主观愿望进行决策交易，杜绝和减少客户投诉现象的发生。