工行湖州开发区支行深入开展“满意度评价”提升活动显见成效

    今年以来，工行湖州开发区支行积极在全行开展“满意度评价”提升活动，经过几个月的活动推进，4月客户评价满意度明显提升，达到97.23%，在全市排名位列第一，成效显著。

    一、牵头领导重视。该行领导高度重视客户“满意度评价”。召集相关人员，通过细致分析探讨，找出薄弱环节，针对实际存在的问题，从根本处改善。并出台考核办法，紧密与大堂经理的职责挂钩，提高员工评价器使用的积极性。在整个活动过程中没有放松监督。通过下基层了解员工实际使用情况，做好现场帮扶；参与网点周会，及时分析研讨，督促落后网点加快发展步伐。

    二、责任部门用心。一是坚持每天下发辖属网点评价器使用情况通报，对进步的网点表扬，对落后的员工要求及时分析，及时整改，做好激励与督促。二是从反馈数据中查找问题，经常与各网点负责人、值班经理、大堂经理联系，在活动中积极帮助网点分析问题、解决问题，确保服务评价器的使用效果。

    三、每个网点落实。该行通过三会形式，转变柜员的思想观念，逐步建立起了使用评价器的操作意识，从被动变为主动。二是将执行力贯彻到具体工作中，要求员工改变服务方式，规范服务流程；大堂经理高度关注，积极跟进，避免工作疏漏造成的客户满意度低的状况。三是大堂经理主动服务，积极指导客户正确评价，并做好客户解释工作，减少未评价的现象，提高评价器的使用效率。
四、每个柜员认真。该行员工一是认真对待每个客户。以微笑吸引客户，以言语打动客户，不断改善接待客户的态度，积极提高服务质量，真正提升客户满意度。二是认真对待每笔业务。一方面勤练兵，增强业务技能，另一方面强制度，规范业务操作。积极提高服务效率，以实际行动赢得客户的认同。