自文明创建活动开展以来，建行长沙潇湘支行紧紧围绕上级行文明创建工作思路，以提升服务水平、提高销售业绩为着力点，从员工队伍建设和塑造服务形象两方面着手，把文明创建工作相关要求和业务发展紧密结合，实现了服务形象的提升和经营效益的提高。
一、加强制度建设，打造网点文化
长期以来，该行把文明创建工作与网点业务发展紧密结合，将优化创建工作机制作为网点制度建设的着眼点，着力打造网点文化，提升网点业绩，先后制定了<<潇湘支行岗位动态管理办法>>，建立员工考核和考评机制，晋升和淘汰机制；完善了<<潇湘支行客户经理管理暂行办法>>，对客户经理的工作进行精细化管理，并对客户经理日常工作作出明确要求；修订了会计核算考核制度，按照《内部稽核差错考核标准》、《对公客户集中对帐工作考核方案》、《柜员绩效考核方案》、《日常工作考核评分细则》、《柜员工作效率考核办法》等一系列内部管理制度的规定，对员工的日常工作完成情况、完成质量进行有效管理，以量化、细化的方式实现考核公开化、制度化，积极引导员工行为和日常操作向着合规合纪的方向发展，制度的实施取得了良好的效果，为网点文明创建工作的持续开展奠定了基础。
二、强化服务质量，提升服务水平
根据省行“优质服务年”活动要求，该行领导班子结合实际，明确工作思路，确定了存款立行、服务兴行的战略目标，细抓优质文明服务，严格按照星级网点服务标准，从统一着装、微笑服务、7+7服务流程等方面加强员工培训、学习，严格按服务规范执行到位，同时，该行制定《优质文明服务考核办法》，成立了优质文明服务考核领导小组，行长任组长，网点经理具体落实，全员缴纳优质服务风险金，实行省行、支行、网点三级检查模式，按月考核、通报、整改，同时，为固化服务流程，每日晨会由主持人带领大家演练柜面“7+7”服务规范，每天轮流由两名不同岗位员工上场，模拟演练网点业务办理服务流程，要求人人过关，既锻炼了大家的胆量，又能温故知新。通过演练，发现需要改进或做得不足之处，相互学习、互相促进。通过每天晨会演练，“7+7”服务从“生”到“熟”，从不自然到习惯，使客户来到该行办理业务都能得到一致的体验，进一步提升了优质服务水准，提高了客户满意度。
三、积极创新思路，提速业务发展
发展是根本。近一年来，该行领导班子高瞻远瞩，创新思路、攻坚克难，实现了业务发展的大提速。某交易中心和某书店是该行对公业务的两大优质客户单位，也是金融同业争抢的香馍馍。2011年，该行一方面加强了和该交易中心的沟通，对该单位招投标保证金业务服务流程进行认真梳理，安排专职优秀客户经理为客户服务，通过一系列融心融智服务，使得该单位对该行服务更加信赖，该单位2011年均存款达2.5亿元；另一方面，改变对某书店的营销思路，将该集团下属子公司的定期存款作为营销重点，成功取得该集团下属某公司和资金募投户业务主办行资格，并办理多笔定期存款业务，2011年，该书店在该行存款沉淀达2.5亿元。
在做好对公负债业务的同时，该行领导班子周密部署，积极开展个金业务强势营销，经过一年的努力，2011年，该行个人资产类客户和个人存款较上年均有大幅提高。特别是商户POS营销，通过强化业务培训、全员分组PK、售后跟踪回访等营销模式，大力拓展商户市场，全年实现商户POS机新增180台，创造中间业务收入156万元，在天心支行排名第一；在做好个金产品常态营销的同时，该行先后走进高校、走进社区、走进写字楼批量营销，取得了不菲的业绩。截至2011年底，该行各项主要个金产品全面超额完成支行计划，其中，信用卡业务被省行授予“2011年信用卡营销示范网点”荣誉称号。
四、营造家园文化，提高员工归属感
该行认真贯彻上级行办行思路，坚持以人为本，把关心人、培养人、塑造人作为文明创建的出发点，把提高员工责任感、荣誉感和凝聚力作为文明创建的落脚点，致力于为员工搭建广阔的发展平台。通过开展登山比赛、卡拉OK比赛、野外烧烤、生日聚会、家属联谊会等形式丰富员工文娱生活，缓解工作压力，同时，鼓励员工展示文采、抒发生活感悟、交流工作心得，打造学习型、创新型团队。近年来，该行员工在支行网站陆续发表各类文章40余篇，1人获得CFP理财师证书，1人获得注册财务分析师资格证书，3人取得中级专业技术职称，在服务营销方面，有5人获得省行及以上荣誉，在网点成了“比学赶帮超”的良好氛围。
文明无止境，创建不停步。在今后的工作中，该行将持续深化创建工作，用优质服务书写品牌形象，用创新服务打造高质量业绩，用规范管理谋长效持续发展，从改进业务流程、优化服务措施等多方面着手，寻求新的突破。
