建行吕梁杏花村支行着力提升服务品质

    长期以来，建行吕梁杏花村支行始终坚持“围绕业务抓服务，通过服务促发展”的指导思想，在抓网点规范化服务中，大胆创新，注重实效，从服务环境、服务标准和服务纪律等三方面入手，着力提升服务品质。

    一、优化服务环境。支行在对客户、产品和资源调查分析基础上，按照“格式化”布局、“市场化”分区、“多元化”服务的思路，对网点进行了功能分区，实现了普通客户标准化、零散客户自助化、优质客户贵宾化的全新服务模式，构建了以柜员办理业务、大堂经理分流服务、客户经理产品营销的三大服务体系，满足了不同层次客户的各种需求。

    二、提高服务标准。将“以客户的需求为起点，以客户的满意为终点”确定为新的服务标准，向员工灌输“以客户为中心”的经营理念，使员工明白客户是银行的业务之基、效益之源和客户是银行衣食父母等道理，促进员工变过去“被动式”服务为如今“主动式”服务，从而以客户的需求为“圆心”，以客户满意为“半径”，共同围绕客户的需求和满意开展的工作，以提高其满意度和贡献度。

    三、严明服务纪律。一方面，将“热情、周到、高效、方便”八字方针作为柜面人员接客户的服务纪律制度，并以此作为全行员工对外服务的行为准则；另一方面，视违反服务标准和服务纪律为“违规”，明确规定，对客户的有效投诉和上级行在检查中检查出来的不符合服务标准及服务纪律的行为，一律视同内控“违规”处罚，加大对各类非规范服务行为处罚力度，促使有效提升全行员工的服务品质。