工行广西玉林分行进一步提升客户使用自助设备满意度

    工行广西玉林分行采取积极措施加强自助设备管理，认真整改自助设备运行中影响服务质量的问题，有效降低客户投诉率，进一步提升客户使用自助设备的满意度。

    首先，加强设备维护，提高正常运行率。该行科技人员会同设备供应商技术人员定期对自助设备进行检测和维护，及时更换磨损配件，力求自助设备达到最佳运行状态；安排人员认真对自助设备运行情况进行监控和维护，每天都对自助设备进行检查，发现问题和故障及时处理；自助设备运行中心通过前置综合监控平台，督促各营业网点、自助设备管理员或维修公司，对自助设备及时进行维护，确保全行自助设备处于良好运行状态。

    其次，强化加钞管理，减少缺钞停机现象。通过对客户现金需求量及特点分析，及时调增自助设备运营中心现金库存限额，并认真做好用钞计划；对玉林市城区自助设备实行集中加钞，同时注意增加加钞频率，并对县（市）支行营业网点自助设备加钞频率、加钞量、加钞时间进行科学指导，既有效减少现金积压，又保证客户的取款需求；加强与守押公司的联系与沟通，共同做好加钞工作，保证自助设备现金用量，尽可能做到钞箱不缺钞。

    再次，及时处理投诉，消除客户不满情绪。针对自助设备发生吞卡、存款不记账、取款未吐钞及机具运行不正常而引发客户投诉的问题，要求业务部门和网点员工加强业务学习，提高差错查询、查复、账务处理工作效率，及时快速处理有关自助设备的各种差错问题；充实差错查账及处理、机具维护岗位人员，确保业务差错和机具故障得到快速准确处理；健全自助设备差错处理及客户投诉回访制度，每笔差错或投诉处理完毕，都通过电话及时回访客户，告知差错或投诉处理的结果。