长期以来,建行河北省分行营业部高度重视客户投诉工作,努力贯彻上级行“以客户为中心”的服务理念,本着“努力将客户投诉转化为工作资源”的目标,以积极的态度解决客户投诉问题,做好客户投诉工作的精细化管理。
一是每周对客户投诉数据进行汇总统计,以投诉类型划分,以部门为单位抄送相关主管部门,分析客户投诉问题情形,为领导提供业务参考数据。通过重视顾客要求、关注顾客意见、改善投诉效果、协助解难等方面,努力提升客户在银行的服务感受。
二是要求前台网点按照上级行有关要求积极做好现场客户投诉处理工作,同时对95533受理并分办的客户投诉,要积极提高响应速度。分办工单要尽快提出解决方案并与客户取得联系,积极处理完毕并按规定路径报告相关机构。(王惠敏)
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