都说“唯一不变的就是变”。本人从2008年工作到现在，在多个岗位上感受经历到，无论是市场的促使还是客户自身需求所导致，客户的需求是日渐变化了。
2008年刚在柜台工作时观察到，我们的客户年龄层次是多元化的、业务是相对单一的。青年、中老年各个年龄阶层的客户都有；无论是之前在个人储蓄柜还是在VIP室，客户来柜台办理的业务大多是传统业务如现金，转账，汇款等一些基本业务。客户数量相对较多，客户更多的是要求效率。而新型业务如电子银行业务很多人持观望甚至怀疑的态度，并未进行使用或不愿进行使用。自2009年底，就我在各个工作岗位上看到：
一、我们的客户群体从年龄上就发生变化，年轻的客户群体越来越少了，相对来说40岁以上的中老年客户来柜台办业务的偏多，客户来柜台办的不再只是简单的现金、转账业务。随着经济的发展，客户本身收入的增加，客户了解其他金融知识越来越普遍、频繁，无论是在个人柜、对公柜或VIP柜所接待的客户对理财的需求都在日渐增长。针对这一需求我个人认为要时刻关注理财资讯，不段加强自身知识的累积，提高自身的理财技能；当然行里要是能多组织投资理财的讲座，和相关方面的培训，也应该是为客户提供更好更全面地重要服务的有力支持。
二、近阶段观察网点来柜台办业务的人，年轻人越来越来少，我不禁向前来办业务的年轻人和身边的朋友咨询，了解到大部分年轻人都愿意自己通过电子银行来办理个人或者是他们所在单位的一些业务，一般的现金业务也愿意通过ATM自助解决。随着时间的增长，80后以及90后这些所谓的年轻客户也将逐步成我们的重点服务对象之一。针对这部分客户我认为我们要提前服务，更多的要注重新形式的推介。就提前营销而言，开户就是一个绝对不能错过的机会，开户的同时做好相应的营销，并做好后续的服务工作。如做好电子区的演示工作、意向客户跟踪等。
近年来商业银行的经营环境发生了重大变化，市场准入的门户开放政策等多个因素的影响，使得银行业的内、外部竞争变得异常激烈，各个商业银行都先后进入湖南如北京银行、广发行、东莞银行、渤海银行等等。通过柜台业务也了解到我们的客户也在体验其他商业银行的服务，有的甚至在我们行销户转其他行。市场的发展导致客户的多选择性，预示着差异化、个性化金融产品和服务的时代已经来临。因此，我们在注重产品的营销同时，更要注重满足客户差异化需求的服务。以前客户更多来银行是为了办业务而来，而现在来银行更多的是被服务。作为银里的一线工作人员，不但要做好营销，更要做好服务，加强学习提高自身素质，满足客户日渐差异化的服务需求。
