昆山经济技术开发区支行（下简称开发区支行）作为2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位，无论是在苏州工行系统内或是在昆山市银行同业中，都是唯一获此殊荣的营业网点。成绩面前，全行员工深知：只有将荣誉建立在客户体验的满意之上、将质量体现在服务细节的改进之中，坚持规范化、个性化服务的深化与创新，才能真正把“千佳”的奖杯换成客户的口碑。近年来，我们通过不断夯实规范服务基础，在流程上提升服务效率，在细节上注重客户感受，在管理上打造品牌形象，进一步显示出“便利、周到、高效、优质”的服务示范作用。
一、出新招，解排长队客户之困
近几年尽管开发区支行在文明规范服务方面做了大量的工作，但客户排长队问题仍然广受社会关注，尤其象他们这样业务品种多、客户流量大、柜员业务量人均近300笔的网点，提升服务的关键，就是要在缓解排队问题上出新招，求实效。
1、调整加分流，多出了窗口。对原有服务分区及柜台设置，开发区支行进行重新改造调整，各类窗口从30个增加到36个。在现金区排队高峰期，实行“30减1”的做法，当叫号与取号之间的差额达到30时，内外各个服务环节迅速联动，通过加快业务分流、增开临时窗口等消化积压客户，力求排队客户始终不超过30人。对排队等候的客户，大堂经理坚持主动关怀，帮助客户准确填写单据、提前核对证件、询问需求信息，并适时为顾客推荐理财产品或提供额外服务，以减轻客户的焦躁心理。
2、弹性加应急，挤出了人员。为保证业务高峰时有100%的柜台开工率，开发区支行克服人员紧张的矛盾，根据业务峰谷时段，合理安排员工作息、加钞、午餐时间，实行“5+3+2”的弹性工作制和弹性上柜制，使上三休一或上五休二的员工通过弹性工时等形式以丰补欠。对单笔简单业务和应急业务，设置快速通道和应急窗口，引导客户快进快出。同时对无法亲自办理业务的工伤病人、高龄老人及特殊群体他们还启用应急小分队上门服务，在风险可控的前提下让客户不出家门办妥业务。
3、呼叫加手语，显出了便利。针对营业厅区域分开、人多嘈杂的情况，开发区支行特意为网点主任、大堂经理、理财经理及保安，统一配戴了无线呼叫“腕表”，无论是柜员对授权、协助的联系，还是客户的咨询帮助需求，均不再用嘴呼喊或四处找人，而只要按下身边的呼叫按钮，就可得到快速的响应。同时我们还配套设计了不同的手势来表达固定的应答含义，使员工们通过富有表现力的肢体语言，及时沟通，相互鼓励。这不仅加强了工作联系，维护了大堂秩序，而且也给客户带来了温馨和便捷。
二、 重细节，求个性化服务之真
为客户提供安心、称心、贴心、舒心的服务是银行经营发展永恒的主题。近年来开发区支行通过开展文明规范服务系列活动，变大主题为小切口，从客户体验、热情周到和个性化服务的感受出发，提出改进措施，丰富创新亮点，特举例简述“七个一”如下：
一盒湿巾纸——当客户手上不小心沾上印泥、墨水时，柜员会轻轻递上一张湿纸，提醒客户及时擦拭干净；当客户在验（点）钞机上清点完钱款后，旁边一台杀菌消毒纸巾机能方便客户清洁双手。
一只钱币袋——当客户取款或兑换带有小票零币时，柜员会借用小纸包递送，避免客户在钱槽内捡零币的麻烦；当客户提取大额钱款或多份单据时，柜员会送出一只钱币袋，便于客户存放携带。
一杯热茶水——当客户在休息等候区有点烦躁或带有小孩时，大堂经理或引导人员会时时观察客户的神情变化，主动上前送上一杯茶水或糖果，并附上一张名片、一句问候，使客户安心等待，井然有序。
一双搀扶手——当遇到耳聋眼花的老人时，大堂引导人员会上前主动搀扶，提醒“小心地滑，当心脚下”，引至“老人优先”窗口，安顿好座椅，并注意客户离柜时的陪送，询问“还有什么需要帮助的”。
一份节日礼——当临近元旦、春节、中秋、国庆、圣诞或正巧是老客户的生日，客户在贵宾区会意外的得到一份充满爱心的节日问候及蛋糕、糖果之类的祝福小礼品。
一把小雨伞——当下雨天没有带上雨具的客户离开时，大堂引导人员会主动询问，为有需求的客户解决雨伞或雨披，为开车的客户撑伞送至车门旁。
一笔自备钞——当客户自助存款遇到破币存不进机器或客户急需兑换小票时，大堂经理口袋里备有少量现钞，能方便为客户以旧换新或兑换零钞，解决客户一时之难。
就这样，一件小事、一个细节、一点感受，体现了员工对客户的无微不至和真心诚意，同时也换来了客户对服务的满意之词和赞美之誉。
三、 树形象，创精品化管理之优
要追求精湛的服务品质，必须由表及里，保持服务提升的常态和长效。要争创一流的服务形象，必须内外兼修，赢得客户的信赖、员工的忠诚和社会的认可。
1、打造客户放心的银行网点。几年来，开发区支行的服务工作坚持以客户为中心的理念，从核算质量、资产质量到诚信质量，都力求让客户安心和放心。一是健全内控合规、考核激励的管理机制，定期进行制度规程、业务产品、操作技能的培训和练兵，努力保证账务核算的“零误差”、现金收付的“零差错”和单（折）打印的“零瑕疵”。二是建立防抢、防盗、防诈骗的应急机制，针对不法分子利用短信、ATM及电信诈骗，他们提醒客户汇款前阅读警方提示、增设自助区语音警示播报装置、加强保安巡视护卫等，形成大堂、保安、柜员内外联动、群防群治的格局。去年以来，大堂经理和保安就共同堵截了数十万的短信诈骗，还及时抓获了一名冒领单位支票的嫌疑人，两名员工和一名保安被评选为昆山市首例防短信诈骗“见义勇为基金的奖励”的市民。
2、营造员工敬业的家园网点。员工队伍是服务的主体，服务的品质来自于员工的素质，服务的水准取决于网点的文化和精神。多年来他们逐步完善的日晨会、月自查、季分析、年总结制度和服务明星评选、客户满意度调查、大堂值班巡视记录及客户意见信息反馈制度等，既是服务常态管理的抓手，也是网点团队精神的传承。厚厚的管理台帐，以员工成长为经线，以服务提升为纬线，编织成员工爱岗敬业的家园文化。如一张张笑脸汇聚的文化墙，凝聚着员工的团队合力；又如窗明几净、热情温馨的服务场景，不仅给客户带来舒心的感受，也给员工带来发奋的激情；再如网点管理人员的言传身教和对员工的贴心关爱，使规范化、精细化管理的标准要求贯穿于服务建设的全过程。
3、塑造社会认可的示范网点。通过抓服务促业务，抓管理增业绩，进一步感受到了服务客户、奉献社会的价值所在。在大家的共同努力下，开发区支行曾先后获得“全国创建文明行业先进单位”、“昆山市文明单位”、总行级“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“百强对公业务网点”等光荣称号。在社会上，他们在捐资助学、义务献血、交通执勤等社会公益活动中一直走在前面；在系统内，他们在公司信贷、个人理财、国际结算等经营指标上也连续多年超额完成任务。截止2011年9月末，营业部的本外币存款总量达111亿元、贷款余额75亿元，人均利润279万。总之，今天的网点形象可以简单用“三有”、“三优”来概括，即服务环境有新貌、大堂分流有引导、接待客户有微笑；满意服务效能优、社会舆论评价优、经营发展业绩优。
