全国“千佳”网点 苏州工行昆山经济技术开发区支行用心提升服务

     产品好，服务好，才是好银行。工行昆山支行致力于服务渠道的多样化建设和服务方式的创新突破，从完善功能分区、业务分层、网点“5S”管理以及人性化设施完善等多方面入手，实现由传统的单一柜面服务向多元化、人性化服务方式转变。近百名客户经理、金融理财师、财智分析师组成强大的专业队伍，为昆山百姓提供了一个更加自由、更加随意的理财空间，助力广大客户实现财富梦想。“大堂制胜”作用日益显现，每个网点配有训练有素的大堂经理，不仅成功地分流客户，而且在客户等待时传递工行产品信息，关怀、安抚客户情绪，更能合理引导、挖掘客户需求，深层次地满足客户不同需要，将传统的柜台服务向更深的外延伸展。“老年人优先窗口”、“英语窗口”、“哑语窗口”和“应急窗口”的设置，适时为特殊客户提供个性、便捷、应急服务；弹性窗口和弹性岗位制度、业务高峰时段预告制度、业务分区服务制度，最大限度缩短了客户等候时间。每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客时刻尊享贵宾礼遇。近期，工行经济技术开发区支行在被授予全国“青年文明号”称号之后，又获评“中国银行业优质文明规范服务千佳示范单位。这个昆山银行业首个全国“千佳”网点，再次把工行文明规范化服务水平推上了新的台阶。
　　
    昆山经济技术开发区支行营业部近年来在文明规范服务方面做了大量的工作，但客户排长队问题仍然广受社会关注，而作为业务品种多、客户流量大、柜员业务量人均近300笔的网点，提升服务的关键，就是要在缓解排队问题上出新招，求实效。通过窗口调整、流程优化、时间利用等，目前该网点客户排队的平均等候时间从去年的40多分钟减少到20分钟以内。
　　
    营业部对原有服务分区及柜台设置，进行重新改造调整，各类窗口从30个增加到36个。在现金区排队高峰期，实行“30减1”的做法，当叫号与取号之间的差额达到30时，内外各个服务环节迅速联动，通过加快业务分流、增开临时窗口等消化积压客户，保证排队客户始终不超过30人。对排队等候的客户，大堂经理坚持主动关怀，帮助客户准确填写单据、提前核对证件、询问需求信息，并适时为顾客推荐理财产品或提供额外服务，以减轻客户的焦躁心理。
　　
    为保证业务高峰时有100%的柜台开工率，营业部还克服人员紧张的矛盾，根据业务峰谷时段，合理安排员工作息、加钞、午餐时间，实行“5+3+2”的弹性工作制和弹性上柜制，使上三休一或上五休二的员工通过弹性工时等形式以丰补欠。对单笔简单业务和应急业务，设置快速通道和应急窗口，引导客户快进快出。同时对无法亲自办理业务的工伤病人、高龄老人及特殊群体，还启用应急小分队上门服务，在风险可控的前提下让客户不出家门办妥业务。
　　
    为方便客户一“时”多用，营业部在呼号环节上“抠”时间，在限时服务上找窍门，不仅在叫号机上设有高峰时段温馨提醒，还专门开通了“排队等候短信通知”功能，由系统会发送手机短信通知客户在预约时间内准时上柜办理业务，让客户在等号时可随心到其他区域办理业务或咨询。对需办理多类业务的客户，大堂经理会依据忙闲情况，合理引导先后区域，优先办理简单业务，节省了客户多次排队的等候时间。
　　
    针对营业厅区域分开、人多嘈杂的情况，营业部还特意为网点主任、大堂经理、理财经理及保安，统一配戴了无线呼叫“腕表”，无论是柜员对授权、协助的联系，还是客户的咨询帮助需求，均不再用嘴呼喊或四处找人，而只要按下身边的呼叫按钮，就可得到快速的响应。同时还配套设计了不同的手势来表达固定的应答含义，使员工们通过富有表现力的肢体语言，及时沟通，相互鼓励。这不仅加强了工作联系，维护了大堂秩序，而且也给客户带来了温馨和便捷。