工行苏州张家港支行结合第三方测评 扎实做好文明服务工作

    专业的测评公司，专业的测评人员、专业的测评工具、统一的测评标准、不确定的测评时间，神秘人员暗访，过程录像，在第三方测评中，银行的服务环境、员工行为及服务能力、大堂履职、保安工作等情况一览无余，再经过科学统计、分析、比较，测算出的服务分值客观而科学。

    从前年开始，中国工商银行江苏省分行将第三方测评作为检验、评价基层行服务质量的一把重要尺子运用以来，张家港支行将其测评结果列入领导班子成员的考核内容，与经营绩效、个人收入挂钩。随着第三方测评频率不断加大（2009年2次，2010年3次，2011年4次），测评公司由一家增加到两家，测评的标准也在不断的修改完善。为此，张家港支行给予了充分重视，力求提高网点的服务质量和服务效能，继而提升全行的竞争力。
   
    多年来，支行党委始终把服务工作放在突出位置。建立了服务工作的组织管理运行机制，由行长任组长，分管运行的副行长、纪委书记任副组长，各科负责人为成员，组成文明服务工作协调推动小组狠抓服务。在上级的大力支持、支行领导的身先垂范下，张家港支行2008年至今先后对17个网点按照总行网点标准化建设要求，实施装修改造，有效提升了工行的服务形象。同时，支行领导思考、分析第三方测评中的扣分点，按照木桶盛水理论，把短板修复拉长。同时，支行领导深入基层一线，了解员工的真实想法，为员工释疑解惑。建立了支行领导与网点挂钩联系点制度，通过民主生活会等平台，交流挂钩情况。
  
    如何在第三方测评中保持服务的新鲜活力？支行在创新载体、丰富内涵上下足了功夫。如结合奥运、世博，支行分别开展了“迎奥运、讲文明、树新风”和“迎世博迎亚运讲文明，满意在港城”活动；开展“走出工行学他行，改进自身找不足”和“运行一日行”活动；将企业文化建设与文明服务相融合，编演小品“满意在工行”，在张家港电视台中播放；将服务明星评比活动与创建全国文明城市活动结合，与创建文明单位、青年文明号、巾帼文明示范岗、服务达标网点相结合以提高服务效能.以明星带群星、开展群众性的练兵活动，不断培育新典型、创造新经验，张家港支行服务工作迸发出了强大的活力，也使其在第三方测评中能够沉着应对，掌握主动。