服务客户用好“六字要诀” 苏州工行营业部白塔路支行服务争优创新

    近年来，工商银行营业部白塔路支行在“服务价值年”的基础上提出的“全面提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度”的工作新标准，结合网点的实际情况，以切实提高经营业绩为抓手，谋求经营效率与市场占比、业务发展与风险管理、业务经营和内控建设的三步同步协调发展。

    为了抢占市场，抓住更多的优质客户，支行员工经常边学习新业务边不断摸索，不断充实自已，经常利用晨会及班后会交流业务操作流程，使每一位员工迅速成长为技能全面的综合型员工，提高业务操作水平，高质量、多样化、特色化、个性化地服务客户，紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系。

    服务规范到位、服务流程定格，带来服务效率提升。该支行日常工作中除了统一着装，自觉使用文明用语，操作台面物品摆放定置定位，网点环境整洁干净，业务操作快捷准确等基础服务要求外，更在一些小细节处体现了“以客户为中心”的大服务理念，不断满足客户金融服务需求。通过提供优质服务来赢得客户、赢得市场，全体员工本着客户第一、效率第一、效益第一、服务第一的宗旨来为光临的客户做得更多，做得更好。

　　一位新加坡客户在苏有多套住房，代扣水、电、煤、电话、手机的金卡更换了两次，护照也更换了；由于他经常往返苏州、上海、新加坡等地，所以代扣问题一直没解决好。自从到了白塔路支行后，员工热情地接待了他，并认真查出原代扣账号，取消后又一一重新办理。白塔路支行严谨周到的服务态度使这位客户深受感动。半年来，这位客户陆续把他行存款转入该行，成为网点的优质客户、存款大户。
　　
    每天来来往往的客户性格各异，提出的金融服务需求也不同，对银行的满意度也有很大区别。白塔路支行在处理客户的不满和投诉时围绕“真诚、忍耐、机智”六字要诀展开。首先是“真诚”，对于客户的不满或抱怨，员工以一颗真诚的心去弥补，多从客户的角度来考虑解决问题。其次是“忍耐”，银行业务的合规操作有时可能会给客户带来不便，从而引起客户的不满，而员工只能忍受委屈，耐心解释，坚持原则，用真诚的服务态度获得客户本人的理解与认可。第三则是“机智”，在为客户提供服务过程中，很多客户的抱怨是出于本能的不满，但也有个别客户将别处受到的不满借机发泄，员工则找准关键核心，机智灵活化解。