工行恩施分行的民主评议政风行风工作自5月中旬开展以来，按照省行和州政府关于民主评议政风行风的相关要求，坚持“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，通过宣传发动，营造氛围，广泛征求意见，自查自纠和集中整改等工作环节，圆满完成了民主评议政风行风各阶段工作任务。特别是在自查整改环节，该行坚持以队伍建设，突破发展，满足客户需求为重点，着力打造人民群众满意的银行。
一、广辟途径，广开言路，找准影响群众满意的问题
恩施分行作为国有大银行的分支机构，应把支持民族经济发展、服务客户的现代生活、维护金融消费者权益和客户资金安全作为行风建设的重点。为此，该行广辟途径，广开言路，在查找影响人民群众满意问题上下狠功夫。全行组织中小企业、个体工商户及行内员工座谈近千人次，发放行评征求意见函（表）350份，走访中小企业和个人客户200多家。经过广泛征求意见，找出了该行存在的突出问题。一是中小企业融资难的问题未能得到有效解决，在贷款审批和发放上存在效率不高的问题；二是部分营业网点存在服务不规范、服务效率不高的问题；三是机关为基层服务的意识不强，存在机关办事效率不高的问题；四是员工队伍素质跟不上业务发展和客户服务需要。
针对上述问题，该行一方面通过媒体向社会公开作出整改承诺，接受社会监督，自我加压；另一方面明确整改目标，细化具体措施，限定整改时间，落实整改责任，在全行形成了主要领导亲自抓，责任领导具体抓，责任部门逐项抓，全行上下联动抓的整改工作格局。
二、抓住重点，突破难点，努力打造群众满意的银行
为建设人民群众满意的银行，该行抓住群众反映的热点问题，采取“七抓”措施，逐项的抓落实。
（一）抓机制创新，提高中小企业的融资能力。中小企业融资难问题，一直是全社会关注的热点。该行坚持机制创新，一是建立专营机构，成立了小企业金融业务专营中心，各县、市支行承担专营支行的职能，增配了中小企业客户经理，加大了市场营销力度；二是建立考核机制，加大中小企业金融服务奖惩力度，对有功人员给予重奖；对工作不力者强化问责。三是简化审批流程，实行关口前移，提高了贷款发放效率。四是创新融资产品，力推“国内贸易融资”和“网贷通”等新产品，根据企业经营特点，完善贷款抵押担保方式。至8月20日止，该行共向56户中小企业累计发放贷款5亿元，已审批进入发放通道、企业尚未提款的有2亿元，预计9月末全行中小企业贷款将达到8亿元。
（二）抓产品创新，满足客户多种金融需求。为满足个私企业的融资需求，该行建立以专业市场为主体的商户联保，携手市工商局举办个人融资产品推介活动，到8月20日累计为个体工商户发放贷款2.5亿元。为满足客户的消费需求，该行推出银行卡分期付款业务，今年以来累计向客户办理银行卡分期付款413笔，新增信用卡融资金额1860万元。该行还加大了电子银行、银行卡、贵金属和理财产品的销售力度，支持客户网上购物、网上缴费、网上理财，为客户提供了多种服务渠道。
（三）抓服务规范，提高一线优质服务质量。该行把落实行业服务规范作为行评整改的重头戏。一抓认识，从领导做起。层层落实了行长坐堂制度，沉下身到现场解决服务问题；二抓达标，从细节做起。组织全员认真学习《服务规范》，做到“三个坚持”（每天晨会、开门迎宾和服务巡查）；开展“三声”服务（来有迎声、走有送声、问有答声）、微笑服务和站立服务；实现了六个统一（统一着装、统一工号牌、统一填单样本、统一客户意见簿、统一标识提示、统一公示收费标准）；三抓素质，从培训做起。该行聘请专业顾问师，分层次开展了员工服务培训，员工的综合素质得到提高；四抓推进，从载体做起。该行利用载体，创新服务管理，全行开展了“学制度、讲规范、改陋习”活动，开展了员工“遵守服务规范承诺”活动，开展了“服务标杆网点”创建和“服务明星”争创活动，增强员工规范操作的自觉性；五抓管理，从检查督办做起。该行聘请“神秘人”按季开展服务暗查，运用客户评价系统对客户办理的每笔业务进行质量监督，运用远程监控系统进行服务行为监测，加大了服务违规的处罚力度；六抓投诉，从大堂做起。该行实施“大堂制胜”战略，配备了较强的大堂经理，充分发挥宣传解释和引导客户分流的作用，把矛盾化解在萌芽状态，让客户高兴而至，满意而归；七抓环境，从保洁做起。该行聘请专业保洁公司，对网点内外定期保洁，聘请花木公司定期更换绿色植物，规范整理台席，保持了营业大厅整洁、规范和明亮，让客户产生一种愉悦的心情；八抓“治堵”，从增设弹性窗口做起。为了缓解高峰时段客户排队拥挤现象，该行增设弹性服务窗口为客户办理业务；九抓便民，从渠道建设做起。近年来，该行投入大量资金对营业网点进行了装修改造，今年还将在恩施、来凤和利川增设三个网点。为方便客户就地存、取款，该行在全州县市城镇开设了27个自助银行服务区，今年还将增设5个自助银行网点。该行大力拓展网上银行客户，让客户足不出户，坐在家里轻松办理金融业务。
（四）抓教育培训，提高员工队伍的综合素质。增强持经济发展的能力，提高员工队伍素质是关键。今年以来，特别是行评以来，全行举办和参加上级行专业培训40余次，举办各类专业考试和参加上级行考试40余场，受训人数为950人次，所有的网点负责人和专业管理人员均通过了上级行资格认证考试。
（五）抓兑现承诺，提高机关效能和工作执行力。在行评初期，该行通过媒体公开承诺，为客户提供一流服务，严格执行银监会和国家发改委制订的收费标准，全力维护消费者利益和客户资金安全。三部委发布免除34项收费后，该行又率先作出执行承诺。为兑现承诺，该行一方面加强党风廉政建设，层层落实“一岗双查”责任制，加强权利制约，从源头治理和预防腐败，狠刹住“吃、拿、卡、要”的歪风；另一方面狠抓各项规章制度的执行，坚持不懈地开展内控案防“扫雷工程”，连续16年实现了安全无事故目标，被客户誉为“可信赖的银行”。该行积极参与社会公益活动，支持新农村建设，履行国有大银行应尽的社会责任。在“三万”活动期间，分行本部采取公私结合捐款形式，为巴东野三关镇四个社区捐赠钱物7万余元，全系统累计为新农村捐款、捐物20余万元。为提高机关工作效率，该行制订了《二线为一线服务标准》， 推行内部承诺制，接受基层行处的监督，按季实行量化考核， 半年开展360°测评，考核结果作为部门负责人履职考评的依据。该行落实了行级干部和部门负责人挂点联系制度，将部门负责人30%绩效工资与挂点行处业务和管理指标的完成情况挂钩。
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