延安工行全面提升服务水平，不断满足个人金融需求

     在加强对延安产业发展和中小企业支持力度的同时，工行延安分行以建设“延安第一零售银行” 、“区域金融业客户满意度最高的银行和客户首选的银行”为目标，以提升柜面服务质量为突破口，开展实施服务“十大工程”，提升网点服务功能，为个人客户提供良好的金融服务。

   该行以“服务价值年”活动为契机，积极实施服务“十大工程”，全面提升客户服务价值和满意度。他们扎实有序开展“服务价值年”活动。召开动员大会，周密安排部署了“2010服务价值年”活动。修订完善了《延安分行服务工作考核细则》和《延安分行客户投诉管理实施细则》，创编了《服务工作》（半月刊）及《服务工作简报》。各支行、分理处积极行动确定信息联络员，开展改善服务细节以及“服务零投诉”和“服务明星”竞赛活动，形成了浓厚的活动氛围。全行上下进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整，全面实施了“弹性工作制”。吴起支行、志丹支行、黄陵支行、店头支行率先实行了“一班工作制”， 其他支行、网点将“正常、插班”结合，在营业高峰时段增加弹性窗口，有效解决了客户排队现象，提高了网点的服务效率。他们加强营业网点规范化管理。严格落实《中国银行业柜面服务规范》、《中国工商银行营业网点服务质量现场管理与控制手册》和《个人客户精细化管理规范》的相关规定，并将规范化管理纳入各网点季度服务考核。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，在全行开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动，公开招聘了15名大学生，加强了营业网点大堂经理队伍建设，有效改进了服务，提升了营业网点现场服务能力。 分行本部主动履行服务承诺，全面梳理客户投诉较为突出的问题，及时解决网点及客户的服务需求，逐一制定整改措施，落实整改责任。分行还加大考核力度，采取现场服务管理与远程监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理。进一步完善了内部评价与客户评价相结合的服务评价体系，深入落实网点“坐班”制度，加强与客户面对面沟通、收集客户的意见、建议和评价，全面提升了服务质量和服务能力。

    在改进服务的基础上，去年以来，工行延安分行进一步加快个人贷款业务发展步伐。先后成立了中心街支行个人贷款中心和志丹支行个人贷款中心，整合人力资源，更好的地服务客户。他们优化贷款审批流程，提高个人信贷审批效率。以个人住房贷款为基础，个人经营性贷款为突破口，积极开展个人房屋抵押贷款，继续扩大住房按揭贷款的市场份额，加大新产品的宣传和营销力度，首笔50万元“个人小额贷款”业务的发放，填补了个体工商户短期保证方式融资的空白。成功发放了个人卡贷通88万元、个人网银贷款100万元，个人贷款累放7个亿，个人贷款余额超过15亿。

    与此同时，工行延安分行积极拓展理财市场，为客户提供了国债、基金、保险、稳得利等高附加值的金融产品，做好客户理财方案设计和理财服务，满足了个人客户金融资产增值保值需要。加强了电子银行、银行卡等新产品的推介，提高新产品的普及率和自助设备的使用率，培育了个人客户金融自助服务意识，提高金融服务效率。