建行天津河东支行多项措施扎实推进优质服务工作

    近日，建行天津河东支行召开优质服务管理专项推动会，通报2010年总、分行各类检查情况，客观分析服务短板，讨论支行优质服务条线管理职责和优质服务质量奖惩办法。会议决定全面改进服务管理方式，强化条线管理和网点负责人的职责，完善服务质量激励约束机制，促进支行优质服务水平整体提升。具体采取以下措施：

    一是健全优质服务条线管理模式。进一步明确支行优质服务办公室与个金条线、对公会计条线、房金条线抓服务，促转变的职责，确保服务管理无盲区、无死角。做到定期有检查，检查有通报，问题有落实，落实有跟踪。

    二是完善《支行柜面服务质量奖惩管理办法》。对全行三个条线的服务质量进行多维度激励考核，加大服务检查频度和奖励处罚力度，激发柜面员工主动服务、规范化服务的积极性和自觉性。

    三是落实总、分行服务质量考核情况的奖励和问责制。根据总行、分行神秘访客暗查情况，对于表现优秀的网点进行奖励和表彰；对存在服务不规范的网点和个人进行问责和处罚；对于屡查屡犯的问题，加大处罚力度，杜绝无辜脱岗、擅离职守等现象发生。

    四是定期召开支行优质服务管理工作会。通报各类检查情况，认真分析问题成因，制定改进措施，研究部署下一阶段工作，促进优质服务和业务营销同步发展。