随着“服务立行”理念的逐步深化，网点标准化服务的建立健全，渠道与服务管理专项考核的优化，工行已形成了一套比较成熟的客户服务投诉的处理机制，并成功化解了许多可能造成重大负面舆情的问题隐患。作为一名多年从事基层一线服务工作的管理人员，笔者感到以“诚、快、实”的态度和作风，似可更好更快地处理服务投诉问题。
“诚”即诚信。诚信是个人立身之本，也是企业从商之道，工商银行尤其强调“至诚致远”的企业文化。我们在接待客户、与客户交流时，首要之点就是尊重客户，耐心倾听客户的抱怨或诉说。不可表现出心不在焉、不耐烦；也不可急于下不利于对方的结论、定语。在任何情况下要保持平和、亲切的心态和语气，要有“只有不好的服务，没有不好的客户”的大行胸襟，最大限度地包容、理解客户，尽可能详细而合理地答复客户的疑义。即使面对系统、政策或制度限制一时无法解决的问题，也可以诚恳解释、以诚感人。
“快”即快捷。服务投诉如同火警、病情，一般都会有前情预兆。早发现、早主动；快处置、小影响。如果迟发现、慢处置，一定会造成被动或更大舆情影响。落实“首问负责制”等岗位职责，窗口柜员、大堂经理、客户经理要在岗履职、守住第一道服务防线。网点主任和部室负责人作为本部门服务工作“第一责任人”，要经常在网点大厅、办公场所巡视，对客户大声吵嚷、气冲冲打电话等异常举动高度敏感，主动接待客户的来诉、来访，当“灭火员”将服务隐患消灭在萌芽状态。支行行长作为本行服务工作的“第一责任人”，要将服务管理责任分解落实到人、到位，及时处理通过95588转交的服务工单，及时接听、受理通过投诉热线、媒体反映的问题，坚决杜绝二次服务投诉或者投诉升级现象。
“实”即务实。做人要实，办事要实，处置服务投诉更要实心实意、实实在在。我们前期的诚意倾听、了解诉求，甚至换人、换地、换心情等做法，都是为了最终的落地与落实——化解矛盾、解决问题。客观上讲，既然客户既然通过种种路径反映出不满或问题，就是感觉正常的服务渠道已无法满足他的服务需求——遇上“麻烦事”了。基层一线的服务或管理人员应本着“有心、有力、有担当”的态度迎难而上，争取化“危”转机。反之，如果我们不能从严从紧规范窗口的服务行为，习惯于“遇到困难绕道走”，敷衍应付客户的合理诉求，或以护短掩盖问题，或因失职上交矛盾，不仅不可能“小事化了”，还极易引发当事人强烈不满，甚至会引爆源头、“小事变大”——产生重大负面舆情。
