在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中，招商银行获选12家，以占全国银行网点总数4‰的规模，赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行业中居首，为招行即将迎来的25岁生日献上了一份厚礼。
提起招商银行，很多人的第一感觉就是招行的服务好。有的人觉得招行卡好用，有的人觉得招行人贴心。如果一定要对招行25年来的服务进行概况的话，“人性化”、“体验好”、和“体系化”这几个标签就是最好的形容。
贴心服务细节 让客户宾至如归
招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动，就是全国各地分支行行长都要“当一天大堂经理”，亲自接待和服务客户，当客户知悉为自己服务的是分行的一把手后，往往惊喜不已，主动为招行服务提升建言献策。
招行人的客户服务文化已经成为每个员工的一种意识，上至行长、下至普通员工，都将这种服务文化奉为日常行为准则并将服务做到极致。
创新服务 铸造优质客户体验
“招商银行服务好”，这来自客户评价的抽象、简单几个字，源于25年来，每一次客户的接触感受、每一位客户的服务体验。据估算，招行一线员工，每天要接待190万位客户，解答380万次咨询，送上760万次问候。
招行着力打造“一个银行”，在服务方面的工作目标就是，客户在网点、自助渠道、电子渠道和网上渠道等，都能够得到满足需求的一站式服务；客户到不同地区的招行网点，面对的是一致的服务流程；客户面对不同岗位的服务人员，都能够感受到招行优质贴心的服务。为了这一目标，招行员工每年用于培训、学习和训练的时长超过100万小时。为了养成良好的服务习惯，他们会在班后对着镜子训练微笑，营业结束后在大厅一次又一次训练站姿、坐姿、手势指引、情景演练……而这一切，都是希望能通过自己的服务让每一位客户都满意而归。在2011年中国银行业“最美大堂经理”的评选中，招商银行共有51名员工当选，获选比例远远超过其他股份制商业银行。
构建完善的服务管理体系
招行员工共同的认识是，在银行同质化竞争的时代，局部的优势是很难持久的，只有形成体系化，才能更好地适应客户日益个性化与综合化的需求。
马蔚华行长以三维理念来总结招行的服务体系，他向全行发出号召，要求在广度上，不断完善和细化渠道、产品、客户、品牌、管理等各种体系；在时间上，要持续改进和创新，做到早一点、快一点、好一点；在深度上，要超越客户预期，努力做到极致，使客户感动。在《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中，招商银行凭借"强大的品牌和优质服务的声誉"，获得"中国最受尊敬企业前十名"的第一位。《华尔街日报》评价道，“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。
