建行常德分行成功化解汽车卡洗车声誉危机的几点启示

   今年4月初，建行湖南常德分行陆续接到投诉，反映部分城区洗车店找借口停止建行汽车卡持卡客户免费洗车，还一度出现网上发帖、“315”转投诉等现象。当时该行有汽车卡洗车客户数千，一旦处理不当，后果不堪设想。然而这起因物价上涨导致的声誉危机，该行在无权自行调整洗车价格的情况下，当月就将事件完全平息。该行对这一声誉风险的处理，不仅速度快，而且效果好，给人以有益的启示：
   
     一、化解声誉危机，要乐于与媒体打交道。信息社会，媒体无处不在，无孔不入，其作用和影响力惊人。不管是否愿意，任何单位都没有办法远离或逃避媒体，并随时有可能成为聚焦对象甚至新闻主角。因此要勤于公关，乐于与媒体广交朋友，主动关注舆论动态，主动做好舆情监测，主动密切联系媒体。特别是在风平浪静的时候就应与媒体建立良好关系，而不是在有了危机之后才临时抱佛脚。建行常德分行每年利用春节机会，盛情邀请当地主流媒体、驻常新闻单位负责人以及知名记者，召开一次高规格的新闻媒体答谢会，向他们通报一年来的工作，感谢他们一年来的支持，虚心听取他们对改进工作的意见和建议，畅叙彼此之间友好合作的情谊，使之在一种被尊重的氛围中得到感动，从而有利于得到更有力的支持。平常办公室也很注意与媒体单位的记者朋友加强联系，如及时提供新闻线索和素材等。事实上，这样做花钱少，效果好。一是这些媒体每年为该行刊发稿大量稿件，提升了单位形象。二是其中一些单位成了铁杆客户，促进了业务发展。三是不少媒体中人成了该行的舆情监测义务员，有利于掌握舆情先机。正是由于与媒体建立了良好关系，有效避免了负面报道和误导的发生，为成功化解危机打下了坚实基础。
   
     二、化解声誉危机，要善于借助媒体力量。一要善于借助媒体掌握舆情。掌握舆情是化解声誉风险的前提。当今时代，媒体已成为民众表达诉求的重要渠道，客户对建行评价的风吹草动，都会在媒体上表现出来。因此，要将媒体变成自己手中的望远镜和显微镜，洞察客户对服务质量的评价，了解服务措施的落实情况，并转变为决策依据。二是要善于借助媒体控制舆情。控制舆情是处理声誉风险的关键。该行的实践证明，只有把媒体当作减压阀，充分发挥其导向作用，通过媒体回应疑问，才有权威性和公信力，才能稳定人心。该行根据客户投诉和网上发帖，主动与媒体沟通，为控制舆情赢得了先机。后来该行通过报纸、广播、政府网站、网络论坛，以市民回信的方式向市民公开解释，客观指出事件起由是人力费用上涨、水价上调和房租上涨所致，而并非建行自身问题所致。从而防治信息空间被流言和小道消息所占据。该行正是善借媒体力量，掌握了舆论导向，促进了声誉风险的化解。
   
     三、化解声誉危机，要积极应对讲究策略。突发事件处理不当，小事容易酿成大患。化解声誉危机需从以下四个方面入手：第一，多措并举，重在快速介入。第二，主动沟通，重在公开信息。第三，勇于担当，重在自我反思。第四，力求客观，重在理性引导。该行在事件处置中，一是与省行上下联动发展新的洗车商户，为处理事态提供回旋余地；同时到所有签约洗车点进行协商，通过展望合作前景争取摇摆不定的商户，争取了更多的同盟者。二是对服务较优且中心地段洗车店的价格，调整为由客户承担5元费用，其他则不予调整，既给合作者以合理有限的让步，又给客户留有选择洗车点的余地；同时在媒体上公布合作商的店名及地址，既方便客户选择，又免费宣传了合作商，从而得到了各方首肯。三是在媒体公开信中，只公开由于物价上涨等原因导致有些商家违约的事实，而不简单加以指责，一些违约商因该行的姿态较高而放弃了过分要求；同时向主管行业协会的政府登记机关反映，由他们出面纠正某行业商会在洗车商中兴风作浪的行为，并敦促某行业商会和态度激进商家走到谈判桌前协商。该行还对所有洗车商的签约合同进行清理，调整了有关条款，加重对违约的处罚，以求杜绝类似事件。该行正是由于讲究应对策略，为化解声誉危机划上了圆满句号