一杯咖啡暖人心 建行府前街支行营销实记

    下午我们营业厅来了一位不速之客，不等大堂经理问候，他就着着急急得说“我要取60万，农行那边已经有160万，在这做生意，对方催得紧，并且全要现金，我现在有2张储蓄卡，一共60多万......”。通过言谈举止以及穿着打扮，我们感觉到这是个潜在客户，是个值得发展的客户。由于现在客户比较少因此大堂经理把他直接带到了柜台，同时送上一杯热气腾腾的咖啡。待办理时才发现客户的卡都是外地卡，客户想先转账然后再取，这样手续费可以省50元。在闲谈的过程中我们了解到该客户打算在本地开办事处，而且事情已经在筹备中。既然如此倒不如在本地办一张卡，然后把钱都转到本地然后再取，这样的话手续费又可以少50元，而且以后无论转账还是取钱都比较方便。这样给客户建议之后，客户对我们产生了一种信赖感，也就打开了话匣子，原来他是我们兄弟行湖南分行的老客户，对建行的产品非常了解，也认同我们的服务，并表示办事处成立后愿意和我们合作下去。

    通过这个案例，我想到了张老师讲到的，现在企业的竞争主要是优质客户资源的竞争，我们银行业同样如此，尤其现在中小商业银行大量涌现，他们的客户少而精因此服务相对我们来说更加精细，因此我们面对的形势更加严峻。虽然我们客户群体分布广而多但根据二八法则，如何发展并维护好大客户才是我们工作的重点。根据客户关系管理学我们知道，营销卖出的是价值而非价格，在我们银行，服务效率是一方面，而服务品质才是我们关注的重点。对于大客户提供优质的服务，让其感觉到我们的诚恳以及自己的优越感，我想是我们要做到的。虽然我们提供的仅仅是一杯咖啡，但在客户心理或许会产生宾至如归的感觉，这样就为以后客户忠诚度的培养打下良好的基础。因此在我们服务的过程中，除了要服务态度好外，还要有意识的注重客户忠诚度的培养，尽可能为客户提供周到而全面的服务，让其在办完业务后有种愉悦的情感。