将优质服务进行到底

        从心理学的角度讲，每个人都希望从别人那里得到正面的反馈，希望得到他人的赞美，希望看到别人对自己微笑。有时候，某些细节就足以在人与人之间建立起和谐、友好的关系。银行业作为服务业，客户对我们是否满意关系到我们的生存与发展，我们必须从一点一滴做起：熟练掌握业务操作，减少客户的等待时间；用最诚挚的笑脸迎接每一位客户，让来者有回家的感觉；用最耐心的态度解答客户的问题，详细告知客户办理业务需要携带的材料，不让客户跑冤枉路。因为只有服务到位了，才能获得客户的信赖，从而达到银行与客户之间共生共赢的目的。从这个意义上说，银行是靠出售无形产品——服务，来达到自身的有形业务实现的。我结合在建设银行的工作实践认为，银行的服务质量如何，体现着银行整体管理水平的高低，蕴涵着银行自身具有的文化品味和精神风貌。展现在社会公众面前，这就是一种品牌，一种竞争。要达成这一目标的实现，就要从转变服务观念入手，在改善银行服务的态度、手段、质量、机制等方面坚持与时俱进，切实增强银行的服务效能。
　　
       “细节决定成败，态度决定一切”，这是职场上流行的一句话，如何去服务好我们的顾客，是一件不仅除了领导要去思考的问题，对每一位服务人员来说，更应该去好好斟酌。建设银行的日常工作规则，要求我们对待客户要做到：有问必答，笑容可掬，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，切实让来者无可挑剔，去者回味话香。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。因此，在日常业务工作中，我们不妨经常扪心自问一下：上述这些规范我做到了多少？我对客户的服务态度是不是不够端正？想到了，找出了，改正了，就是端正自身服务态度，赢得客户信赖的最佳途径。

　  “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是每个银行从业人员的根本态度。这就要求我们切实“用心服务”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，客户没想到的要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

　　柜员每天直接面对客户，从一个侧面反映着银行的整体形象。从自身做起，提高服务质量、规范服务语言是我的职责，如何让每一位客户都满意，是我现在考虑最多的问题。为了让自己的操作更熟练，每天下班后我都回想一遍当天所做过的业务细节和当天新学会的流程操作。因为只有最大程度地做好自身工作，才可以快速成长，也才可以问心无愧。