建行衡阳分行营业部在“创先争优”活动中，紧紧围绕“争”和“创”两个字上做文章，坚持 “一手抓发展，争创一流业绩，一手抓服务，争创一流的品牌”，促进了业务持续、健康、快速发展，全行先后荣获了省行级“文明单位”、“文明规范服务千佳示范单位”、首批“南大五星级网点”等荣誉称号，仅在去年，全行24名员工中，就有33人次受到上级行表彰，成为衡阳分行系统内服务标杆和业务发展排头兵。
一、服务注重细节，“创”和“争”从点滴做起。
该行全面践行“客户是业务之源”和“服务是饭碗”的经营理念，坚持微笑服务，推行“两会”（早会、晚会）、“三规范”（规范服务流程、规范服务礼仪、规范服务内容）、“三声”（客户进门有迎声、客户问时有答声、客户走时有送声）、“五统一”（统一着装、统一发式、统一化淡妆、统一说普通话、统一文明用语）；制订和完善了《员工行为规范》、《柜面服务考核办法》，开展形式多样的主动服务、上门服务、细节服务、差别化服务活动，将客户的满意度、柜员的履职能力、标准化服务规范等作为柜面服务考核的主要内容，并与员工年度绩效工资分配挂钩。全行先后开展了“以创造客户感动”、“优质服务年”、“以案例说服务”等优质文明服务竞赛活动，评选服务明星，树立服务标杆，在全行掀起比、学、赶、超服务新高潮。针对社会诟病的银行排长队现象，该行采取一系列行之有效的措施。一是重塑业务流程，完善服务功能。推行大堂制胜，将营业大厅分成高柜、低柜及大堂和客户经理三大块，各负其责，各司其责，既分工，又合作，确保了服务的全流程覆盖。全行形成了“行领导——业务主管——员工”三级柜面服务架构，流程清晰，联动有序；二是优化柜台资源配置。推行弹性排班，采用“丁字排班法”，三个柜员保证开两组柜，缩短客户等候时间；三是加强硬件建设，加大服务设备投入。今年，在费用相当紧张的情况下，该行为客户配置了点钞机、复点机、POS机，增加了自动取款机等自助设备，大力推广使用电子产品，引导分流客户使用自助设备，有效缓解了柜面压力，提高了服务效率；四是落实“便民惠民”措施。在大厅设置宣传牌，及时传递理财信息，大厅内配置老花眼睛、“服务便民箱”、报架、伞具和饮水机，开通有线电视，让客户感到宾至如归，温馨如家。贵宾室还安排一名懂医术的大堂经理，配备了专用电话。
二、服务常抓常新，“创”和“争”内容丰富。
在做好常规柜面服务的同时，该行在创新服务手段，为客户提供差别化的服务方面进行了大胆创新。一是创新维护方式。全行通过细分客户，将高端客户逐一分配给每个员工，建立客户台账，构建了以财富中心为龙头，支行领导、柜台共同参与的三级维护模式；二是实行差别化服务方式。全行通过建立高端客户需求台账，满足客户的全方位金融需求，定期举办投资理财沙龙、高端客户联谊会、金融新产品推介会等多种形式，为广大高端客户提供一对一差别化服务；在重大节日、客户生日时，员工主动送鲜花、发短信表示祝贺，使客户有一种受尊重的感觉。该行还为高端客户量身定做投资理财方案，利用金融信息平台，帮助客户分析黄金、基金、股市、理财产品等行情，提供合理化建议，定期发送投资信息，为客户提供个性化的增值服务，努力为客户创造价值；三是优化柜台服务资源。在人员最紧张的“双节”期间，全行正常工作日保证开设四组VIP窗口，节假日开两组VIP柜，提高柜面服务效率，缩短高端客户等候时间；四是创新考核方式。出台了专门的高端客户维护考核办法，将传统的以考核存款为主的绩效考核模式，向以考核客户为主的新模式过渡。支行利用客户关系管理系统，每天统计每个柜员名下管理高端客户数量和综合贡献度，以此来考核员工绩效。新的考核方式的推行极大地提高了全行员工抢抓客户、提升服务的积极性，转变了全行员工的营销观念。客户在享受到建行提供差别化服务的同时，对建行的依存度和贡献度自然也就水涨船高；五是推行一对一服务。为提高大堂服务覆盖面，衡阳分行营业部明确一名行领导担任网点经理，具体分管优质文明服务工作，并实行网点经理AB角制，规定在营业时间内，如网点经理离开网点超过2分钟，立即启动网点经理后备，有效地确保了网点经理达到100%覆盖面，为对客户提供一对一的服务提供了保障。
三、坚持以人为本，“创”和“争”形成合力。
该行坚持“以人为本、以德治行、构建和谐团队”，注重提高员工工作主动性、积极性、创造性，变“要我做好服务”为“我要主动做好服务”。一是畅通沟通渠道，形成发展合力。支行利用每周一课、晚会、晨会等形式，组织分组讨论，检查工作不足，开展建言献策活动，对员工提出的意见和建议评出“金点子”奖，进行专门奖励。支行先后开展“献爱心”、“关爱同伴”、“爱我建行，我为建行作贡献”等主题活动。还专门联系了衡阳市蒸湘区雨母山敬老院为重点帮扶单位，一年累计捐款捐物7000余元，得到了社会各界的好评；二是用人所长，充分调动员工的积极性。支行加大岗位交流的力度，定期轮换，弥补人员调动时断层的被动。人尽其才，才尽其用，因人而异的用人之道，让大家工作起来舒坦开心；三是在财务制度、费用指标、工资核算等关系员工切身利益等方面做到了公开透明。支行推选出四名代表，对支行财务收支和重大决策进行全程监督，推行民主集中管理，减少了矛盾，避免了猜疑，增强了员工的主人翁意识；四是关心关爱员工。员工生病或家庭突遭变故，行领导总是在第一时间前往看望和慰问；员工子女考上大学、支行给予专门奖励；重阳节，支行为60岁（含）以上员工的父母安排了慰问礼品，支行的关怀给了员工工作上无穷的动力，为优质服务提供了强大动力。
