近日，一位头发花白的老奶奶缓步走进建行长沙中大支行厅堂，准备办理到期定期存款转存业务。大堂经理第一时间上前搀扶老人落座，问清业务需求后，引导老人来到柜面窗口办理。
办理过程中，当班柜员发现老人听力存在明显障碍。隔着柜台玻璃，尽管柜员放慢语速、提高音量，老人仍无法准确听清操作提示，反复抬头询问：“是不是按密码了？我是不是按错了？”眼看着老人指尖悬在键盘上迟迟不敢落下，脸上满是局促和不安，当班柜员在严守合规要求的前提下，没有催促，也没有代替老人操作，而是立刻从抽屉里拿出便签本和粗头水笔，一笔一划写下清晰的操作指引：“第一步，按绿色确认键；第二步，输入密码后按绿色确认键；核对信息后按绿色确认键；最后在回单指定位置按绿色签名键确认。”
写完后，柜员把便签从窗口递到老人眼前，用手指着每一行字逐字示意。每引导老人完成一个步骤，都等老人确认无误后再进行下一步。原本几分钟就能办完的业务，在全程无催促、全程陪同的节奏里，前后花了近十分钟顺利办结。业务完成后，老人攥着这张写满字的便签，笑着对工作人员说：“这下我下次来办业务，自己照着纸条也能记个大概了，你们真是比我家里人还耐心。”
一张便签，写的是操作步骤，传递的是服务温度。作为周边老旧社区的配套金融网点，建行长沙中大支行服务的客群中，60岁以上老年客户占比较高。为更好适配老年群体办事习惯，支行早已把适老服务细节落到日常每一处：厅堂常年备有不同度数的老花镜、带起身助力架的爱心等候椅、拐杖卡扣，还专门划出轮椅停放区；针对听力不便的老人，柜面全部标配便签本和粗头笔，用“文字替代口头沟通”的方式消除信息差；针对行动不便的独居老人，支行还预留上门服务预约通道，提前登记需求后安排工作人员双人上门办理业务。
从一张便签纸到一副老花镜，从一把爱心椅到一条上门服务通道，建行长沙中大支行正用一个个看得见、摸得着的细节，把“金融为民”写进老年客户的心坎里，让适老服务更有温度、更有质感。（中大支行）
