为积极响应河西支行“服务能力提升风采展示”专项活动，进一步优化老年客户金融服务体验，规范适老化服务标准流程，洋湖支行组织员工开展全流程适老化服务情景演练。本次演练还原老年客户到店办业务各类真实场景，并全程录制示范视频，为各网点提供标准化、可落地的适老服务参考范本。
老年群体是网点重点服务客群，受身体机能影响，多数老人到店办理社保卡业务、存取款、密码修改、账户查询等基础业务时，普遍存在行动不便、视物模糊、听力减弱、接受智能设备速度慢等问题，也是日常服务中最需要耐心、精细化服务的群体。
针对腿脚不便、行走费力的老年客户，网点落实无障碍便民服务。员工主动上前搀扶接待，第一时间提供备用轮椅，全程陪同引导至窗口落座办理业务，最大程度减少老人走动，降低出行办理业务的不便。
针对老花、视物不清的问题，网点配套齐全便民工具，常备老花镜、放大镜供客户随时使用。同时熟练启用智能设备老年关爱模式，一键放大屏幕字体、延长页面信息停留时长，给予老人充足的阅读、核对、确认时间，杜绝催促式服务，保障客户清晰看懂业务信息、自主确认业务内容。
面对听力不佳、沟通滞后、反应较慢的老年客户，演练明确标准化沟通方式。员工全程一对一陪同服务，主动放缓语速、清晰表述，逐条讲解业务流程、收费标准及风险提示，反复确认客户意愿，确保沟通无偏差、业务无风险，适配老年客户的沟通节奏。
针对高龄、重病、行动完全受限，无法亲自到店办理业务的特殊老年客户，演练完整梳理上门金融服务规范流程。严格按照行内制度完成信息核实、资料登记、上门核验、业务办理等全套流程，切实解决特殊老年群体“出门难、办事难”的困境，打通金融服务落地的最后壁垒。
本次演练同步严格规范全套厅堂服务礼仪，细化迎宾问候、手势指引、坐姿服务、礼貌道别等每一个细节。摒弃刻板程序化接待，要求员工保持温和耐心的服务状态，将标准化礼仪融入自然服务细节，做到规范不生硬、贴心不刻意，兼顾服务专业性与温度感。演练结束后，网点全员开展复盘总结，梳理服务细节短板，统一适老化服务标准、沟通话术和应急处置方式。（洋湖支行）
