为切实提升网点服务标准化、精细化、人性化水平，打造县域同业一流金融服务品牌。工行长治潞城支行聚焦客户体验烦忧点、服务流程堵塞点、产品需求切入点，以及厅堂管理薄弱点和服务提升中遇到的难点问题，按照“求真、务实、深入”的服务提质增效工作思路，下大力气全方位推进网点服务升级。今年以来，该行始终将优化客户体验作为优化服务的重点工作常抓不懈，不断下大力气解决制约网点服务效能提升的瓶颈问题。坚持以“管理精细、定位精准、服务精心”为服务工作指南，想方设法凝聚服务升级合力、激发员工自主意愿，努力构建服务新模式，不断推动网点服务工作优化和客户满意度持续提高，让服务工作在该行高质量发展当中焕发出新的活力，持续为工行的金字招牌增添光彩。主要做法：
一是科学规划网点，严格服务标准。该行坚持以客户为中心，严格落实全行标准化服务规范，从仪表着装、文明用语、厅堂值守和岗位联动等入手，积极规范柜面服务流程，全面推进服务行为标准化。在优化服务过程中，该行以客户需求为出发点和落脚点，对潞城和山化2个营业网点布局进行科学规划，精心设置现金区、非现金区、理财区、自助服务区、等候休息区等不同功能区域，同时增设清晰、醒目的引导标识与操作步骤，使客户办理业务流程更加明晰。同时，为保障本部及网点自助设备为客户提供全天候金融服务，该行建立了完善的定期维护更新与值带班巡查制度，有效保障了设备稳定高效运行，为客户提供智能化、便捷化的服务体验，打造出一个更加安全、迅捷的金融服务科技空间。同时，该行还升级了便民服务与学雷锋专区，配齐了不同度数的老花镜，理顺了无障碍通道，并根据辖区社会现状和老龄客群需求，不断完善适老化、适残化服务配置，为到店客户营造了整洁舒适、温馨便利、科技快捷的金融服务环境，使得到店客户都能深切感受到规范又贴心的服务质感。
二是优化业务流程，提高办结速度。该行针对客户办理等待时间长、环节多、流程繁等问题，持续深化网点流程规范，全面推进“柜面提质、智能设备增效、线上业务分流”三项措施落地，有效分流柜面压力，压缩办理时长。通过流程简化优化、岗位空缺补位、引导客流错峰，有效缩短客户等候时间，实现快速办结。该行还在特殊业务办理方面不断创新，推出了一系列贴心举措，实现了未成年人社保卡业务自助办理全覆盖；针对老年客户群体，由党员业务骨干组成适老服务小组，在养老金领取高峰期，协助老年客户使用 ATM 机办理业务，并提供一对一耐心指导，手把手教他们操作，让老年客户也能轻松享受现代金融服务，获得了众多老年客户的广泛好评；对于企业客户，支行安排专人对接，全程协助企业完成资料填写、系统录入等流程，为企业提供一站式服务，解决企业的后顾之忧，持续提升业务办理便捷度和客户满意度。
三是锤炼过硬队伍，筑牢服务根基。该行确立“锤炼过硬队伍，筑牢服务根基”的服务升级指导思想，着力加强队伍建设和人员素质提高，持续常态化开展服务礼仪、柜面规范、风险合规、沟通技巧、投诉处置、应急场景等专项培训，利用“老带新”的形式以练促学，以学促干，多维度培训、多渠道实战来增强队伍的业务能力和服务水平提高，形成了主动学习、自觉学习的良好风气。该行还根据运营中出现的各类情况，深入查摆服务短板与弱项，及时查缺补漏与强化薄弱环节，在日常服务工作中该行滚动树立服务先进典型，营造奋勇争先的积极氛围，推动全员服务品质的提高与服务观念的转变，切实提升全员服务素养和专业能力，久久为功锻造一支作风优良、业务优秀、服务优质的金融铁军。
