为切实解决老年群众办理金融业务环节多、等候久、智能设备操作难等痛点问题，中国邮政储蓄银行盱眙县桂五镇支行立足县域乡镇老年客群实际需求，以业务流程优化为核心抓手，把适老服务落到业务办理的每一个环节，让乡村老年人办事少跑腿、少等待、少操心。
盱眙县桂五镇辖区留守老人占比高，老年客户存取款、存折挂失解挂失、密码重置、等业务办理频次高，乡镇上老年人基本上不会操作自助设备，习惯于线下柜面办理。针对老年群体高频业务办理堵点，桂五镇支行率先对柜面业务办理流程进行精简再造，打通适老服务绿色通道。
一、延伸服务适老金融服务触角
针对桂五镇部分村组高龄、卧床、行动不便老人无法到网点办理业务的现实难题，支行积极实行线下业务延伸流程，建立老年特殊客户上门服务机制。
支行提前了解老年客户所处困境以及需办理的业务类型，根据老人自身情况，工作人员提前完成业务资料预审，携带所需资料，根据实际情况决定是否携带移动展业设备下乡入户。若老人只是行动不便有意识并能动手签字，就可以直接在老人家中完成身份核验、人脸识别、业务办理全流程。若老人无意识，便按业务规定走延伸服务，积极服务好每一个老年客户。2026年以来，桂五镇支行累计开展上门金融服务10余次，把银行柜台搬到老年群众家门口。
二、优化厅堂引导流程，破解老年人数字鸿沟难题
面对乡村老年人不会使用自助终端、手机银行的难题，支行重塑厅堂全流程引导服务。老年客户进入网点，大堂工作人员主动上前接待，专业词口语化描述，确认按钮点击，签字等环节全程陪同至业务办理完成形成闭环。
在自助设备区域，工作人员手把手指导老人查询养老金明细、存取款，密码重置等操作，把复杂的操作拆解为简单步骤，同时备好老花眼镜以便老年客户使用。针对有手机银行使用需求的老人，工作人员逐笔演示转账、查询明细等基础功能，同步做好反诈风险提示，守住老年人养老钱袋子。
针对乡村老年客群反诈需求，支行将支付风险提示嵌入业务办理全流程，办理转账业务时主动耐心提醒老年人防范电信诈骗，从业务源头守护老年资金安全。
三、闭环复盘优化，持续打磨适老业务流程
桂五镇支行建立老年客户服务常态化回访机制，业务办结后安排专人回访，收集老年人办事体验、流程堵点建议。归集老年客户诉求，动态调整业务办理细则，为老年人更好的业务体验提供。
截至目前，支行老年客户业务平均等候时长大幅下降，老年群众业务满意度稳步提升。下一步，邮储银行桂五镇支行将持续深耕乡镇适老金融服务，紧盯老年人支付服务需求，以更有温度、更便民的金融服务守护老年群众的幸福晚年。
