建行湖南怀化新晃支行：用心解忧护权益，温情服务赢民心

   八月初，一名客户神色慌张、情绪焦急地走进建行湖南怀化新晃支行营业厅，向工作人员反映自己仅短暂外出用餐，银行卡便莫名被扣费219元，质疑银行存在乱扣费情况，情绪较为激动，迫切希望查清扣费缘由、追回损失。

   面对客户的焦虑情绪，该行客户经理第一时间耐心安抚，平复客户情绪，引导客户冷静沟通问题详情，并协助客户打开手机银行查询扣费明细。经精准核查，该笔扣费为保险类第三方代扣交易。经细致询问，客户明确表示从未主动购置保险产品，银行卡也无遗失、出借情况，结合客户日常手机使用习惯，判断为其日常浏览网络信息时，不慎误点广告弹窗链接，在不知情的情况下，被动开通了保险自动代扣业务。为快速挽回客户损失，客户经理立即依托交易明细检索对应保险公司官方客服电话，主动对接沟通申诉退费事宜，当场协助客户追回5笔代扣退款。在账目核对过程中，该行工作人员秉持严谨负责的态度，发现资金账目仍存在差额，并未草草办结业务。为彻底排查全部异常扣费、切实保障客户资金权益，工作人员带领客户前往柜面，打印了近三年完整交易流水，逐笔逐项细致核验、逐条梳理扣费记录。经全面排查核实，该保险代扣业务自一年前便已自动扣款，长期持续扣费累计总额高达 5000 余元。为最大限度挽回客户经济损失，客户经理持续跟进对接保险公司，整理全部扣费凭证、交易记录，多次沟通申诉、反复协商对接，历经多轮沟通协调，终于成功为客户全额追回扣款 5695.48 元。

   问题圆满解决后，客户黄先生深受感动道：“建行真是好样的！我年纪大了，得亏有你们帮忙，谢谢！”

   一次暖心服务、一次高效解忧，就是一次品牌口碑的传递，也是建行湖南怀化新晃支行践行“金融为民、服务为民” 理念的生动缩影。今后，该行将持续常态化开展金融知识科普，提醒群众警惕弹窗广告、不明代扣业务，从源头规避金融风险，用真心、耐心、专业守护客户资金安全，持续擦亮建行优质服务名片。