清晨，湖州南太湖新区支行的大厅内，一位四十多岁的女士神色慌张地快步走来。她双手紧攥手机，指节因用力而泛白，焦急地向大堂经理求助：“姑娘，我卡里的钱怎么莫名其妙少了？”
经大堂经理耐心安抚并协助查询，发现该客户过去半年，每月 15 日均被自动扣除 358 元“保险代扣费”，累计损失两千余元。原来，客户此前轻信短视频中“首月 1 元享百万保障”的营销广告，在不知情的情况下误操作开通了自动续费。对于收入并不宽裕的她而言，这笔“隐形扣费”无疑是一笔不小的负担。
面对客户无助的神情，营运副行长第一时间将其引导至贵宾休息区，递上一杯温水，并立即启动“消费者权益保护”绿色通道。在协助客户联系保险公司时，面对客服以“输入验证码即视为同意”为由的推诿，我们依据《消费者权益保护法》及相关保险销售规范，据理力争，明确指出该营销方式存在诱导投保嫌疑，不符合合规要求。经过多轮沟通，成功为客户争取到全额退保资格。
考虑到客户对智能设备操作生疏，我们并未止步于电话沟通，而是手把手指导其下载官方 APP、上传证件资料，一步步协助完成退保申请流程，直至确认提交成功。
办理过程中，王大姐深受感动，执意要拿出40 元“买水钱”表达谢意，被工作人员婉言谢绝：“这是我们应该做的，您的满意就是对我们最大的肯定。”次日，退款全额到账。两天后，王大姐特意再次来到网点，握着我们的手感激道：“姑娘，以后存钱理财就认你们建行，你们的人，靠谱！”
我们深知：服务不仅是业务的办理，更是心与心的沟通。守护好客户的“钱袋子”，提供有温度、有深度的金融服务，是建设银行始终不变的初心。未来，我们将继续深耕网点服务，以专业素养与真诚态度，做客户身边最值得信赖的银行，让金融服务更有温度，让“建行蓝”成为百姓心中最安心的色彩。
