金融服务不止柜台前的一笔笔业务，更藏在时时刻刻为客户着想的细碎温情里。近日，工行保定长城河北大学支行深耕老年客群服务，依托企业微信搭暖心桥梁，践行“金融为民”使命，成功守护老年客户资金，收获了好评。
近日，网点工作人员在企业微信上收到了一条格外焦急的留言，发送人是一位90岁高龄老年客户的子女。家属在消息里倾诉了长久以来的烦心事：家中长辈年事已高，独自居住，平日里最大的爱好就是在线上收听朗诵、普通话兴趣网课，本是充实晚年生活的好事，却让不法分子钻了空子。此前老人就曾被网课社群诱导，高价购买过没有实际效用的医疗保健品，白白蒙受了经济损失，有过一次受骗经历后，家人时刻紧绷着心弦，格外担心老人重蹈覆辙。可老人十分信任网课里的讲师，对方借着日常陪伴聊天、点评朗诵作品慢慢博取信任，不断在课程间隙推销各类高价保健产品，老人耳根软、辨别能力弱，时常瞒着家人想要下单付款，子女日常工作繁忙，没办法时刻陪在老人身边，万般无奈之下，特意找到网点，恳请工作人员在老人独自来网点办理业务时，多一份留心、多一番劝导，帮忙守护好老人的养老积蓄。
收到这条求助信息后，网点工作人员立刻把这件事记在了心上，专门建立了专属服务台账，将守护这位高龄老人的资金安全纳入日常重点服务工作中。考虑到高龄老人自尊心强，生硬的反诈说教极易引起抵触情绪，网点团队专门商量了温柔的沟通方式，决定以陪伴聊天的形式开展劝导，真正站在老人的角度换位思考，呵护老人的晚年爱好。
往后的日子里，每当老人慢悠悠走进厅堂办理存取款、查询等业务，厅堂工作人员都会主动上前搀扶落座，放慢语速、拉高音量，先陪着老人聊聊喜欢的朗诵课程，认真倾听老人分享上课的趣事，拉近距离之后，再循序渐进和老人剖析网课营销套路。工作人员结合老人过往受骗的亲身经历，细致讲解社群带货、私下转账、高价认购保健品背后的资金风险，一点点帮老人分清兴趣陪伴和商业推销的区别，同时每次都会第一时间通过企业微信，把老人当天的状态、沟通内容同步给家属，让远方的子女随时掌握老人动态，搭建起双向联动的守护屏障。
一次又一次温柔的陪伴交流，一回回细致贴心的风险提示，没有强硬的劝阻，只有发自内心的关心，渐渐解开了老人的心结。老人慢慢看清了保健品推销背后的陷阱，主动拒绝了网课里的各类产品推销，再也没有盲目下单消费，牢牢守住了自己的养老钱。
无微不至的暖心服务，让客户家属深受感动。平日里家属经常在企业微信发来消息，一遍遍向网点工作人员表达谢意，后续更是专程来到支行网点，当面送上诚挚的感谢，不停夸赞工行员工责任心强、服务贴心周到，真正把客户的难处放在了心上。
小事见初心，服务暖人心。长城河北大学支行将继聚焦高龄、独居等老年群体需求，以实实在在的服务践行金融机构的责任与担当，切实做好反诈风险防护，持续提升老年客户服务体验。
