盛夏七月，热浪奔涌。当月十七日，建行永州市分行乡金中心主任、个金部班子成员文爱华召集市分行商户工作人员及全行商户外包人员，召开了一场别开生面的专题会议。没有空泛的套话，全是指尖可触的实招。文爱华结合自身8年支行大个金条线管理经验，将不久前与营业部主任、副主任深度探讨的思路，淬炼成一套可供全行复制的商户深耕方案，既有战略高度，又沾泥土、带露珠。
“我们首先得从骨子里认清商户的重量。”文爱华开宗明义，从两个维度深情拆解商户的价值。
于社会，商户是经济的“毛细血管”，串联起生产与消费的“最后一公里”；是稳就业的“蓄水池”，一方小小的铺面往往托举着一个家庭的生计；更是城市“烟火气”的鲜活载体，承载着街巷的人情冷暖与岁月记忆。
于建行，商户是获客活客的“流量入口”，连通个人与企业的天然枢纽；是资产资金的“沉淀引擎”，经营流水化作负债，收单数据孕育“商户云贷”；更是场景生态的“共建伙伴”，“建行生活”等平台让金融如活水般浸润日常。他动情地点题：“狭义而言，商户，就是我们的衣食父母。”
情怀需要硬招来落地。文爱华紧接着从“支行网点”与“外包队员”双线切入，划出清晰的工作重点。
对支行网点，重在搭体系、给支撑。
一抓层级维护。按贡献度由行长、主管行长、商户经理分层认领，让户户有人管、人人有担当。二抓搭好桥梁。迅速建好商户业务交流群，班子成员与外包队员全员进群，政策宣讲与答疑解惑同频在线。三抓费用支持。走访引流的宣传物料、常态化的联谊答谢、节令性的暖心走访，均需提前规划、扎实保障。四抓强化考核。将商户维护、营销与提质纳为日常硬指标，奖罚分明，考出真正的执行力。
对外包队员，重在勤走动、有温度。
“走访商户，就像走亲戚，经常走动，亲情才浓。”文爱华以此作比，要求队员做到走访勤快：勤带宣传用品，勤于开口交流，勤于登记台账；要嘘寒问暖、解疑答惑，更要旁敲侧击同业政策，扬长避短讲好建行优势。回来沟通：每日走访后务必与主管行长、商户经理复盘，把问题摊在桌面上，共商对策、同向发力。线上主动：主动问候、主动了解、主动宣讲，对群内留言及时对接、统一答复，同时对商户隐私与建行商业秘密三缄其口，守住安全底线。答谢到位：及时提醒支行搭好联谊会、答谢会的舞台，邀请贡献突出的商户现身说法，让前几名走上领奖台，用心营造共生共荣的浓厚氛围。
条分缕析的硬核干货之后，文爱华话锋一转，将牵挂落在了人身上：“高温酷暑，大家外出走访维护营销时，一定要做好防暑降温，确保自身安全。”话音落下，一份真挚的体恤，让在场者心头一暖。
一场会议，有战略解码的锐度，更有走心关怀的温度。与会外包人员纷纷表示，方向明了、方法有了、心也热了，接下来更要带着感情去走、带着责任去干，真正让建行服务与万千商户的“烟火气”紧紧相连，共赴一场长长的约定。
