优质高效的厅堂服务，是银行立足市场、赢得客户信任的核心抓手，更是国有大行履行社会责任与担当精神的直接体现。建行怀化城东支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，立足辖区客户结构特点与金融服务现实需求，配齐两名专职大堂经理，优化专项服务配置，紧紧围绕业务“快准办”、服务“暖细实”两大核心目标，持续优化服务流程，细化服务举措，全面提升厅堂服务质效，为群众打造高效、专业、贴心的现代化金融服务场景。
一、优化岗位分工，筑牢网点服务第一道防线。
为破解厅堂业务分流不及时、业务引导精准度不足、客户等候时间偏长等痛点难题，支行重新优化岗位布局，设立两名专职大堂经理岗位，明确岗位权责，落实分工协作、联动服务机制，筑牢网点厅堂服务前沿阵地。两名大堂经理各司其职、密切配合：一人主攻客户分流、业务预审、设备指导工作；另一人负责客户接待、厅堂维护、问题答疑，实现厅堂服务全覆盖、无空档。日常工作中，两名大堂经理坚持主动上前、靠前服务。客户刚进入网点，便第一时间问询业务需求，区分存取款、转账、社保卡办理、对公咨询、信贷咨询等业务类型，快速引导客户前往智慧柜员机或是对应窗口办理业务。同时严格落实业务前置预审工作，提前核验客户身份证件、银行卡、业务申请表等全套资料，核对资料完整性与填写规范性，细致讲解业务办理流程、业务耗时以及注意要点，从源头规避客户资料缺失、表格填写错误导致来回跑腿的问题。针对简单便民业务，工作人员手把手指引客户使用智能设备自助办理，大幅压缩业务办理时长；面对流程繁琐的特殊业务，提前和柜面工作人员对接报备，做好业务衔接铺垫，落实“即来即办、一次办好”标准，全方位打造高效稳妥的服务模式，整体厅堂办理效率得到显著提升。依托精细化分流引导方案，网点合理盘活现有服务资源，从容应对早晚业务高峰期客流压力。结合厅堂实时客流变化，两名大堂经理动态调整服务节奏，划分客户引导、厅堂秩序维护、问题答疑等工作板块，配合网点弹性排班制度，做到简单业务快速办结、复杂业务有序处理、疑难业务专人对接，让厅堂服务井然有序。
二、抓实技能练兵，夯实高效服务专业根基。
该支行常态化开展全员业务技能练兵活动，两名专职大堂经理带头加强全品类业务知识、沟通技巧、应急处置能力学习，熟练掌握各项业务办理要点以及风险提示，精准回应客户各类咨询；面对引导失误、解答不规范问题及时纠错整改，用扎实的专业本领保障网点“快准办”服务落地见效。在高效办理业务的基础之上，支行依托大堂经理服务团队，深耕细致贴心服务，坚持换位思考，打造有温度的金融厅堂。城东片区居住大量社区居民，老年群体占比偏高，不少老年人不会使用智能设备，存在金融知识匮乏、听力视力衰退等现实问题。两名大堂经理重点聚焦老年、孕妇、残疾人、高龄独居老人等特殊群体，主动提供优先接待、全程陪同、耐心讲解等专属服务；面对老年客户放慢沟通语速，摒弃专业晦涩术语，用通俗话语讲解业务流程，手把手教学手机银行操作，普及线上缴费、反诈查询知识，同步开展电信诈骗、非法集资等金融安全宣讲，筑牢老年群体资金安全防线。与此同时，两名大堂经理化身网点服务“监督员”与“联络员”，全程维护厅堂秩序，监督员工服务规范；及时倾听客户诉求，收集群众意见，第一时间化解服务流程繁琐、安抚客户情绪、工作人员沟通生硬、响应滞后等问题。依靠细致入微的贴心服务拉近银行与客户距离，切实提升群众办理业务体验。
三、延伸服务边界，打通特殊群体服务最后一公里。
针对行动不便、患病卧床，无法亲自到网点办理业务的特殊客户群体，大堂经理主动摸排客户情况，及时向上级网点报备，严格按照银行流程开通上门服务绿色通道，协助客户办理社保卡激活、密码重置、信息变更等业务，把金融暖心服务送到群众家门口，切实解决特殊人群办事难、办事远的现实难题。细节决定服务温度。城东支行两名大堂经理时刻紧盯服务细节，以贴心举措优化客户体验，以专业能力提升办事效率，把高效便捷、温暖真诚的服务融入日常工作点滴，持续擦亮建行优质服务名片，用实际行动践行国有银行的责任担当。
