建行长沙梅溪湖支行开展声誉风险应急演练提升适老化金融服务水平

  为常态化抓实声誉风险管理工作，夯实网点风险防控根基，全面提升一线员工风险预判与应急处置能力，7月8日，我行组织全员开展声誉风险实景应急演练，聚焦老年客户服务痛点，以实战练兵优化适老化金融服务质效。

  本次演练紧扣网点高频服务风险场景，以不当分流引导引发老年客户服务投诉为模拟案例，严格参照声誉风险处置规范开展全流程实景推演。针对未充分尊重老年客户业务办理习惯、强制引导自助操作等易引发纠纷的问题，还原真实服务矛盾场景，精准对标日常服务短板。

  演练过程分工明确、处置规范，各岗位高效联动、闭环处置。大堂经理第一时间安抚客户情绪、倾听诉求，按需提供一对一业务指导；值班经理动态统筹厅堂客流，灵活开启弹性窗口，压缩客户等候时长；安保人员全程维护现场秩序，严防矛盾升级、舆情发酵。同时，全员严格落实适老化服务标准，坚持尊重老年客户传统办业务习惯，杜绝强制引导自助设备操作，对不适应智能设备的老年客户优先引导人工办理，以耐心温和的沟通方式化解服务隐患。演练结束后，网点及时组织全员复盘总结，逐条查摆厅堂分流、沟通服务中的薄弱环节，统一规范老年客户服务话术与分流标准，细化风险前置处置举措。

  此次演练切实提升了员工声誉风险识别、矛盾化解与应急处置实战能力。下一步，我行将以练促改、以练促优，把声誉风险防控深度融入日常服务全过程，持续细化适老化服务举措、规范服务流程，从源头防范服务纠纷，全力筑牢金融声誉安全防线，持续提升老年客户金融服务获得感与满意度。（梅溪湖支行）