建行长沙西京支行开展客户服务声誉风险防控重点场景演练

  为强化全员声誉风险防控意识，完善突发舆情应急处置机制，提升一线风险应对和纠纷化解能力，筑牢经营发展安全防线，近日，长沙西京支行利用晨会组织全体在岗员工开展客户服务声誉风险防控重点场景演练。

  当前全媒体环境下，银行业舆情触点多、传播快，客户服务纠纷、沟通误会等极易引发舆情风险，是网点常态化防控重点。本次演练紧扣一线服务实际，聚焦高频风险场景，模拟客户业务异议、现场质疑等易引发舆情的突发状况，严格遵照总分行应急预案，落实风险发现、现场处置、逐级上报、舆情管控、复盘总结的全流程处置机制。

  演练前期，支行细化演练脚本、明确各岗位职责，让全员熟练掌握处置流程、沟通规范及上报标准。演练中，全体员工快速响应、规范处置，遵循“先安抚、再核实、后处置”原则，高效完成客户沟通、矛盾化解、情况上报、风险阻断等工作，全程衔接有序、处置规范。

  演练结束后，支行负责人开展复盘总结，点评亮点与不足，针对风险识别不敏锐、沟通话术不规范、上报流程不熟练等问题现场指导，并要求全员摒弃松懈思想，将演练成果转化为常态化服务和风控能力，主动防范潜在声誉风险。

  本次实战化演练，有效检验了应急预案的实用性，夯实了岗位协同处置能力，提升了全员舆情防控和应急处置水平。下一步，西京支行将常态化开展各类风险应急演练，持续完善风控体系、细化处置流程，强化全员底线思维，以专业服务和严谨风控筑牢声誉安全屏障，维护建行良好品牌形象。（西京支行）