2026年6月8日凌晨，南通市民吴女士的银行卡在短短一小时内接连发生多笔数字人民币转进转出记录。这位年过六旬的老人既未开通数字人民币功能，更不会操作此类交易，一觉醒来发现账户“自行”运转，顿时陷入深深的不安与焦虑。
由于担心资金安全，吴女士连日来寝食难安。6月15日，她拨通建行95533客服热线，情绪激动地提出投诉，要求银行就账户异常给出明确解释，否则将向监管部门维权。
接诉即办。建行南通通州碧华路支行营运主管第一时间回拨电话，用温和而坚定的语气安抚老人，逐笔核对交易时间、金额和账户状态，并调取数字人民币开通记录。经过细致溯源，真相逐渐浮出水面——原来，吴女士的孙女此前用其手机玩游戏时，悄悄绑定了长辈信息进行充值；而在此前后，孩子又遭遇电信诈骗，导致吴女士名下的农行卡损失2万元，同时擅自开通了奶奶的数字人民币账户，从而留下6月8日凌晨的异常划转痕迹。
弄清原委后，银行人员并未止步于“解释清楚”。考虑到孙女的操作已导致吴女士账户信息存在泄露风险，后续仍有被盗刷的可能，营运主管果断建议客户立即取出卡内全部余额，办理销户，从根源上切断潜在风险。同时主动承诺，全程协助公安部门调查取证，配合追损。一番专业而贴心的处置，让吴女士悬着的心终于落地。她当场撤销投诉，连声称赞：“银行不仅查得明白，更替我想得周到。”
随后，网点人员用通俗易懂的语言，向老人拆解青少年网络诈骗的常见套路，讲解数字人民币使用风险和个人信息保护要点，并反复提醒家庭内部金融账户管理的重要性。一场因误解而起的投诉，最终转化为一次生动的反诈课堂。
这起看似“小纠纷”的案例，恰是建行深耕消保服务、筑牢金融安全网的生动缩影。近年来，建设银行坚持“快速响应、溯源核查、温情处置、闭环化解”的工作法，面对老年客户等特殊群体，不推诿、不拖延，力争“小事不出网点，大事就地化解”；同时将被动处置转向主动预防，常态化开展精准反诈宣教，尤其关注“一老一小”的金融薄弱环节，帮助群众守住“钱袋子”。
“金融消保不是冷冰冰的规则，而是有温度的服务。”建行相关人士表示，未来将持续完善投诉纠纷闭环处置机制，用专业与温情守护每一位客户的金融安全，让消费者在每一次接触中都能感受到获得感、安全感和满意度。
