建行长沙桐梓坡支行用心用情有温度

    建行长沙桐梓坡路支行的营业大厅里，键盘敲击声与电话铃声交织成网点特有的忙碌节奏。对公柜员王奕雪的指尖在传票与系统之间飞速切换，手边还压着几笔待复核的业务；对公客户经理刘盎刚挂断一家企业的电话，手机屏幕上又跳出多条未读的咨询消息。这是对公条线再熟悉不过的日常，也是分秒必争的“战场”。
 
    然而，一通来自客户的服务需求，让两位对公岗位的员工暂时放下了手头的工作——这一次，服务的对象并非企业，而是一位年逾七旬的个人客户。
 
    事情始于一张即将到期的借记卡。老人因腿脚不便，无法亲临网点办理换卡；家人尝试通过手机银行操作，却因人脸识别屡次失败被系统锁定，线上渠道无法走通。按照常规流程，此类上门服务应由对私条线负责。然而当日在岗的对私客户经理正接待一位预约已久、行程紧张的VIP客户，无法抽身；大堂经理亦被厅堂大量客户需求牵制，难以离岗。对私条线人手紧张，无法在短时间内响应老人的上门服务需求。
 
    关键时刻，对公条线主动补位。对公客户经理在了解客户实际困难后，未作推辞；对公柜员亦主动表示可调整手头工作安排。两人迅速与对私柜员对接，确认业务流程与风险要点，携带移动终端及新卡，专程前往客户住所。
 
    入户后，核对身份、回收旧卡、激活新卡、设置密码……全套流程行云流水，不到二十分钟，崭新的银行卡便递到了老人手中。老人有些耳背，两人就轮流凑近讲解；办完时，老人颤巍巍地站起想留他们喝水，两人已收拾好东西准备离开。
 
    “你们那么忙，还专程为我跑一趟……”老人站在门口念叨，眼里满是过意不去。对公客户经理笑着说：“您的事，就是我们的事。”
 
    这一幕，是对“公私联动”最朴素也最生动的诠释。对私条线因故无法抽身，对公条线主动顶上补位——繁忙从不是推诿的借口，条线更不是服务的边界。在客户需求面前，只有一种身份：建行人；只有一个目标：解决问题。
 
    此次上门服务虽为个例，却具有普遍的示范意义。它表明，在日常运营中，网点完全可以打破对公与对私的条线壁垒，根据实际人力情况灵活调度资源，在合规前提下实现跨条线协同支撑。这既是对“以客户为中心”服务理念的践行，也是网点整体服务能力的有力体现。
 
    客户的每一件“小事”，都是建行人全力以赴的“大事”。服务无边界，联动见担当——当对公与对私携手站在一起，银行人的责任与温度，便真正落到了实处。