建行长沙河西支行立足当下、踏实前行

    刚走上客服经理岗位时，我是既满怀期待，又容易陷入迷茫。面对柜面业务，要牢记操作流程、做好优质服务、完成各项日常事务。心里想着快速成长，可行动上却总被琐事打乱，越想越焦虑，越急越容易出错。那段时间，我真正体会到了什么是想得多、做得少的内耗。而《只管去做》这本书在现在点醒了我，我突然明白那一段时间我不是不够努力，而是不会定目标、不会主动开始、不会坚持行动。
 
    在书的第一章《写给五年后的自己的一封信》中，邹小强老师明确指出：不走心的目标是假目标，我们的年度计划之所以常常完不成，最根本的原因就是——把行动计划写成了愿望清单。这句话让我醍醐灌顶，也让我回头审视自己刚刚入职时定下的那些“目标”。
 
    刚入行时，我也给自己默默在心里定过很多所谓的目标：“我要尽快熟练所有业务”“我要做到零差错”“我要提升服务水平”。现在回头看，这些听起来很积极的话语，其实都不是真正的计划，而是模糊空洞的愿望。它们没有具体标准，没有拆解步骤，没有时间节点，更没有和我每天的工作实际结合起来。当我遇到业务难题时，当我办理业务出现差错时，当我面对情绪急躁的客户时，这些空洞的愿望根本无法给我支撑和指引，反而会因为达不到预期而加重自我否定和焦虑感。正如书中所说，假、大、空、全的目标，从一开始就注定了难以坚持。想要摆脱这种状态，真正让目标落地、让成长看得见，书中在第二章“让梦想照进现实”中给出了一把关键“钥匙”——SMART原则。作者告诉我们，一个真正走心、能够执行的目标，必须同时满足具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间期限这五个要求，缺一不可。至此我不再笼统地说“我要做到零差错”，而是细化为：每周业务差错不超过1次，当天问题当天复盘整改，同类错误绝不重复出现。可衡量、可实现，我也不再空喊“我要提升服务水平”，而是明确为：每天服务客户时，做到主动问候、微笑示意、一笔一清、反诈提醒到位，每月获得客户积极评价不少于3次。这样清晰精确的小目标帮我拆掉了假大空的愿望，换上了实实在在的行动；帮我告别了迷茫，换上了清晰笃定的方向。