做好适老化金融服务，是国有大行的“必答题”。近年来，建设银行湖南省分行（以下简称“湖南建行”）以打造“养老金融专业银行”为目标，从硬件升级、科技赋能到人文关怀，全方位推进适老化服务提质增效，让“触达无碍，服务易得”成为银发金融生活的温暖底色。
细节里的“大关怀”：适老改造从有到优
走进湖南建行的任一网点，适老关怀的巧思随处可见。宽敞的等候区域与爱心座椅打造出舒适的休息环境；清晰的大号标识字体、多度数备用老花镜，贴心解决老年客户“看不清、辨不明”的难题；信息交流板和可移动填单台精准适配特殊客群需求；应急呼叫按钮、起身助力器、无障碍坡道等设施的完善，保障了老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务。
截至目前，湖南建行辖内540个网点已全面完成基础性适老化服务升级，实现长者优先窗口全覆盖，并统一配置老花镜、移动填单台、适老化座椅等23项基础性适老服务资源。在此基础上，打造50家适老服务标杆网点，增配AED自动体外除颤仪、应急呼叫按钮、震动闪光器、无障碍扶手等37项适老服务资源。依托养老金融业务优势，该行聚焦老年客户核心需求，精心建设23家“养老金融特色网点”，实现适老服务从“基础保障”到“品质服务”的跨越提升。
指尖上的“慢服务”：科技赋能便捷高效
“字大清晰，不戴眼镜也看得清，坐着就把业务办好了，真是太方便了!”70岁的张大爷在体验了网点坐式智慧柜员机后，为工作人员竖起了大拇指。
近年来，湖南建行持续探索“人工+智能”协同服务模式，主动将服务“慢下来、细下来、暖起来”。排队叫号系统开通老年人优先通道；手机银行推出大字版关爱模式；柜面设备操作灵敏度全面提升；智慧柜员机“长辈关怀版”展示10项高频常用功能，真正实现“一看就懂、一点即办”。对于行动不便的老年客户，网点工作人员主动提供“陪同式”服务，全程耐心引导，分步讲解，及时响应客户业务需求。
在个人养老金业务领域，网点柜面、手机银行、个人网银、智慧柜员机等全渠道已实现业务办理全覆盖，提供从账户开立、缴费充值到投资交易、待遇领取的全流程服务，切实满足老年群体多元化、个性化养老金融需求。
移动的“暖心柜台”：跨越距离温情直达
“外婆急用医保卡，但她没有办法下床来办理……”一个寻常工作日的午后，建行长沙师大支行接到了这样一通求助电话。一位女士焦急地告知，家中老人医保卡密码忘记，因行动不便无法出行，而银行卡被锁眼看就要影响看病取药。
师大支行立即启动上门服务机制，当天下午便安排两名员工携带移动智能终端设备和相关资料，赶往老人所在的老城区。穿过曲折的巷弄，服务团队轻轻敲开了客户的家门。工作人员俯身床边，用清晰温和的言语向老人说明情况，认真核验身份，指导签名确认，短短时间内便完成了医保卡密码重置的全流程。
“辛苦你们为这件事专门跑一趟，我们总算安心了！”老人女儿由衷的感谢，是对金融服务温度的最好注脚。像这样的上门服务，正成为湖南建行网点的日常写照。无论是寒冬还是酷暑，建行人始终秉持“以客户为中心”的理念，将严谨规范的柜台流程转化为移动的温情守护，在合规框架内为客户铺就最安心、最便捷的道路。2025年，全行累计为特需老人提供上门服务超过1.7万次，用实际行动打通金融服务的“最后一公里”。
港湾里的“银发课堂”：用心守护幸福晚年
近年来，湖南建行融合“劳动者港湾”服务资源，不断丰富适老化服务内容和功能，提供“金融+非金融”延伸服务体系，为老年群体打造集金融业务、便民服务、知识学习于一体的“银发幸福驿站”。
在这里，“港湾银发课堂”定期开讲，工作人员化身金融知识宣讲员，用生动的案例帮助老年客户守好“钱袋子”。针对老年人金融风险防范意识相对薄弱的特点，课堂重点普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识，让金融知识深入人心。每月社保发放日被设定为“银发服务日”，网点增设弹性窗口，安排专人“一对一”协助到店的老年客户使用智能设备，助力老年群体跨越数字鸿沟。“夕阳红”专区设置养老金融宣教载体，丰富投教内容，让老年客户在等候间隙即可学习金融知识。2025年，湖南建行累计开展适老化服务专项活动2000余次，累计开展“银发港湾课堂”近3000场，参与老年客户超3万人，真正实现了“老有所学、老有所乐、老有所安”。
下阶段，湖南建行将继续秉承“金融为民”初心，深耕养老金融领域，持续创新适老化服务举措，不断提升全辖网点适老化服务能力和水平，用心写好新时代“养老金融”大文章。
