工行大同大庆路支行深耕特殊群体金融服务有温度

   2月份的一个上午，工行大同大庆路支行大厅一如往常忙碌有序，叫号声、键盘声交织成高效的工作旋律。一位中年客户手持身份证和银行卡，在叫号后略显局促地走到柜台前，没有言语交流，只是用手指了指自己的耳朵和嘴巴，轻轻摆了摆手。大堂经理瞬间领会，这位客户是聋哑人士，无法通过常规语音沟通表达需求。

   一场特殊的“纸上对话”就此展开。为确保沟通准确无误，柜员将业务办理的每一个步骤都逐一书写说明：“请您输入密码”“定期存款有三个月、一年、三年三种期限，利率分别是……” 遇到“到期自动转存”“提前支取规则”等专业术语，她还特意配上简单的示意图，用圆圈标注关键信息，让客户一目了然。期间，后面等候的客户得知情况后，都纷纷表示理解，没有一句催促。离开柜台时，他多次回头，对着经办柜员鞠躬致意，用无声的行动传递着深深的谢意。

   “金融服务的温度，在于看见每一位客户的需求，尊重每一种沟通方式。”工行大庆路支行负责人表示，支行始终践行“以客户为中心”的服务理念，不仅在网点配备了手写板、手语交流手册等便民工具，还定期开展特殊群体服务培训，提升员工非语言沟通能力和应急处置技巧。此次为聋哑客户服务的经历，正是支行无障碍服务的一个生动缩影。未来，该行将持续优化特殊群体服务举措，让每一位客户都能在无声的陪伴与有声的关怀中，感受到金融服务的温暖与力量。

   服务无边界，细节见真章。金融服务的本质是人与人的连接，面对特殊客户群体，跳出“语言沟通”的固有模式，以纸笔、手势等多元方式搭建沟通桥梁，真正打通服务的“最后一公里”。耐心的解释、细致的引导，看似微小的举动，实则是对客户权益的尊重与守护，也是金融机构社会责任的具体体现。将客户需求放在首位，不仅要完善硬件设施的无障碍改造，更要强化软件服务的人性化升级，通过常态化培训让员工掌握特殊服务技能，才能让“以客户为中心”的理念不流于口号。