建行长沙西京支行跨越“数字鸿沟”的暖心服务

  银行业务智能化提升了效率，但对部分老年客户而言，复杂的智能设备却成了难以跨越的“数字鸿沟”。作为长沙西京支行的大堂经理，我深刻体会到，优质服务体现在对老年人的关怀中特别重要，除了引导客户自助办理业务，更在于能否为操作困难的老人提供耐心帮助。

  上周五上午业务高峰，一位七旬老人在智能服务区徘徊，神情焦急。经询问得知，他急需查询退休金并打印流水用于补贴认证，但因子女不在身边，从未独立使用过智慧柜员机，既担心误操作，又怕弄坏设备。若引导至人工柜台，需长时间排队；若让他独自操作，又可能因紧张失败。

  我脑海中瞬间浮现“适老化”服务流程，先将老人引导至爱心专座，递上温水安抚情绪，并详细说明操作流程和安全性，消除顾虑。随后，协助老人切换STM“关爱版”大字界面，全程口头指引每一步操作，坚持由老人亲自点击确认，严守“只导不办”的合规要求。人脸识别环节因老人紧张多次失败，我耐心指导他调整站位和光线，并不断鼓励，最终顺利完成验证。业务办结后，我用粗笔在回单上圈注关键信息，并附上手写大字说明，方便老人查看。临别时，老人紧锁的眉头终于舒展，对我行的耐心服务表达了诚挚谢意。

  通过服务这位老年客户我感受到，技术是手段，服务才是核心。我们严守合规底线，通过耐心陪伴和专业指导，将冰冷的机器操作转化为有温度的人际互动，帮助老年客户跨越技术障碍，重塑信心。未来，我们将继续深化适老化服务，在追求效率的同时不忘关怀“走得慢的人”，让金融服务既有科技的“速度”，更有民生的“温度”，切实践行国有大行的责任与担当。