工行廊坊大城支行多方位优化适老服务

   工行廊坊大城支行聚焦老年客群高频业务场景与服务痛点，系统化推进适老化服务提质升级，致力于打造安全、便捷、有温度的服务环境，与老年客群共享金融发展成果。

   该行对各网点营业大厅进行适老化升级改造，重点确保入口铺设平缓稳固的无障碍通道，关键区域增设醒目防滑标识，服务柜台安装稳固扶手，消除潜在安全隐患。营业大厅内配备老花镜、医药箱等便民设施，等候区专设柔软舒适、便于起身的爱心专座，营造安全、舒适、便利的业务办理环境。

   针对老年人运用智能设备障碍，大堂经理主动识别需求，提供从进门引导、填单辅助到智能设备操作的“一对一”全流程陪伴服务，耐心讲解，助力老年客群跨越“数字鸿沟”。针对高龄、病患或行动不便的老年客户，在严控操作风险前提下，组建“上门服务外拓小组”，主动对接需求，将密码重置、账户查询、社保卡激活等高频服务送至家中。组织员工在外拓服务村镇老年客群的业务过程中，将防范电信诈骗、识别非法集资等知识以通俗易懂语言讲解融入办理流程，守护老年人的养老钱。

   该行通过设置“服务意见簿”、开展老年客户满意度调查等方式，常态化收集意见建议。将适老服务规范及沟通技巧纳入员工必修培训体系，持续提升全员敬老意识、服务耐心及应急处理能力。