工行大同分行下足绣花细功服务投诉治理见行见效

   2025年以来，为切实保障和维护金融消费者权益，工行大同分行全辖上下提高思想认识，以建设“人民满意银行”为根本，不断完善客户投诉响应、处理、反馈机制，加快推动各项治理措施落地，下足绣花细功运服务投诉治理见行见效。

   提高站位，凝聚共识。该行以打造人民满意银行为目标，提升优质服务水平，从而赢得客户的信任和支持，并以此开展延伸营销、创造价值，形成稳固关系+产品营销的良性互动，不断优化服务流程、业务管理和产品功能，推动形成“降投诉、强服务”的良性循坏，不断满足人民群众日益丰富的金融需求，赢得人民群众的支持和信赖，为全辖高质量发展筑牢客户基础。

   提升服务，源头治理。各支行进一步承担起客户服务“前沿阵地”守土有责的责任，前移防控关口，针对薄弱环节和薄弱人员，做好岗位优化和人员培训，“首问负责制”得以有效实施，提前化解投诉隐患，同时做好网点现场管理的责任分解落地，确保客户投诉笔笔有人管、时时有人做，快速处理网点现场发生的业务和服务问题，避免了后续投诉升级。

   优化流程，专业对接。该行大力开展客户投诉治理攻坚，积极优化和完善投诉处理的机制流程，加大财力、人力资源投入，充分保障投诉处理机制高效运行，确保每笔工单都能够得到及时、有效、专业的处理，坚决避免因责任不明、职责不清，从而产生互相推诿扯皮，引起客户重复投诉和总行有责认定的情况发生。