工行大同分行以建设“人民满意银行”为根本力促服务水平全面提升

   2025年以来，为切实保障和维护金融消费者权益，工行大同分行全辖上下提高思想认识，深刻领会客户投诉治理工作的政治性、人民性，与践行中国特色金融文化相结合，增强工作的紧迫感、责任感，以建设“人民满意银行”为根本，全面提升维护金融稳定，加快推动各项治理措施落地，日常抓抓日常推动服务投诉持续压降，治理工作不断向好。

   提高站位，凝聚共识。该行在全辖深入开展“打造人民满意银行”活动，深植优质服务就是工商银行“您身边银行 可信赖银行”的庄严承诺，也是工商银行“工于至诚 行以致远”价值观的深刻体现，更是践行金融工作的政治性人民性、专业性的必然要求。把投诉治理放在履行大行社会责任担当、实现高质量发展的大局中统筹谋划，把优质服务的行动落实在各项业务工作中，做在日常、化为经常，从大处着眼、细处着手，把优质服务的思想深入人心成为习惯。

   提升服务，源头治理。该行依托网点竞争力提升工作，进一步优化网点功能布局，强化流程服务管理，着力提升优质服务水平，使网点服务工作规范有序，质量明显提升。各支行进一步承担起客户服务“前沿阵地”守土有责的责任，前移防控关口，针对薄弱环节和薄弱人员，做好岗位优化和人员培训，“首问负责制”得以有效实施，提前化解投诉隐患，同时做好网点现场管理的责任分解落地，快速处理网点现场发生的业务和服务问题，避免了后续投诉升级。

   优化流程，专业对接。该行个人金融业务部(消费者权益保护办公室)定期对相关部门及支行投诉数据进行全面总结梳理，进一步明晰投诉变化趋势，分析变化原因并采取针对性措施加以改变;大力开展客户投诉治理攻坚，积极优化和完善投诉处理的机制流程，加大财力、人力资源投入，充分保障投诉处理机制高效运行，确保每笔工单都能够得到及时、有效、专业的处理，坚决避免因责任不明、职责不清，从而产生互相推诿扯皮，引起客户重复投诉和总行有责认定的情况发生。