工行大同分行精细化管理建设客户最满意零售银行

   今年以来，工行大同分行积极响应上级行号召，持续推进服务工作精细化管理，扎实推进零售业务服务新模式，深入推进零售业务转型发展，全面增强客户服务能力、综合营销能力，努力建设客户最满意的零售银行，促进了零售业务的健康发展。

   抓好服务，提升效率。牢固树立为客户优质服务思想，柜面服务争取零缺陷、做到零投诉，从每一件小事入手，一切工作围绕“客户”这个中心展开，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题整改，加强考核，定期通报。耐心指导客户自助办理业务，用心倾听客户意见和询问，极延伸服务，用细节追求完美，提高办事效率和服务质量，使客户感受到友好、愉快的氛围，促使优质服务再上新台阶。

   注重细节，分层营销。该行根据客户办理业务种类，采取主动引导，及时分流，加强不同岗位衔接配合，注重推行不同岗位之间的高低柜联动，前后台联动，功能分区更趋合理，分层服务得到体现，为客户提供一站式服务。在存量客户中甄选优质目标客户，从客户资金变化情况、信用标准、客户信息等方面锁定目标客户，通过柜面接触、电话接触、拜访约见等方式向客户推荐匹配的理财产品。

   线上线下，一体运营。该行运用网络技术，提供给客户突破网点固定营业时间和固定地点的限制，通过手机线上申请业务下单，建立订单集中处理机制，实现线下便捷交付处理的一种运营模式。该行线上线下一体化运营模式涉及借记卡换卡不换号、个人资信证明申请、个人历史明细打印、吞没卡邮寄等多方面业务处理，电话指导客户通过手机银行操作，免去了跑银行的麻烦。